Дилерская сеть “Уралвестком”: навстречу абонентам

С демократизацией сотовой связи и расширением круга ее пользователей резко возросла роль дилеров сотовых операторов. Эти магазины-салоны всё чаще встречаются на улицах города. Они предлагают абонентам самый широкий выбор оборудования нескольких стандартов, возможность оплаты услуг, они удобно расположены и открыты до позднего вечера. Активно развивающаяся дилерская сеть “Уралвестком” вписывается в эту тенденцию. По словам менеджера по дилерам “Уралвесткома” Александра Пушкова, сегодня через дилеров осуществляется около 25% продаж оборудования и не менее 20% оплаты услуг компании. Возможно, в ближайшее время эти показатели возрастут до 50%.

Александр Пушков,
менеджер по дилерам
компании “Уралвестком”
— “Уралвестком” последовательно формирует свою дилерскую сеть, чтобы повысить уровень сервисного обслуживания своих абонентов. Именно поэтому мы сегодня ориентированы на появление дилерских точек вдали от центра города. Недавно пользователи сети “Уралвестком” получили возможность обслуживаться в магазине “Эолис” на Эльмаше, вот-вот “Агенство мобильной связи” откроет новый салон в торговом центре “Юго-Западный”. Сегодня дилеры “Уралвесткома” работают в Заречном, Первоуральске, Новоуральске, Каменск-Уральском. В Екатеринбурге это “Агентство мобильной связи”, “Континент-ИКС”, “Защита информации”, “Эолис”, “Синтез-3”, “Оникс”. Однако стать нашим дилером непросто — мы тщательно подходим к моменту отбора кандидатов, и сам факт выбора уже означает определенное доверие. Шанс на это имеют только опытные торговые организации, давно и успешно работающие со связью, разбирающиеся в ней, имеющие высококлассных специалистов.
Что может не устраивать наших абонентов в дилерах? Недостаточное владение информацией о сети “Уралвестком” и различных тонкостях оформления документов, оказания некоторых услуг, процедур обслуживания и пр. Все-таки как сторонние организации они заведомо знают меньше о нас, чем мы сами. Поэтому все наши дилеры обязательно проходят процедуру сертификации. До этого мы даем каждому из них поработать и смотрим, как у него это получается, нет ли жалоб со стороны клиентов. Сертификат официального дилера предполагает, что мы берем на себя ответственность за его работу.
При этом сегодня мы считаем полноценными дилерами лишь тех, кто принимает текущие платежи, поскольку понятно, что эта услуга нужна нашим абонентам намного чаще, чем продажа оборудования. Дилерские кассы по приему платежей — в полном смысле наши прямые торговые представительства, в конце дня вся наличность перевозится оттуда прямо в банк, а платежные документы оформляются непосредственно на “Уралвестком”. Так что ни о каком посредничестве нет и речи. Возможно, в ближайшее время помимо удобного расположения дилерские кассы получат еще одно немаловажное преимущество — они смогут работать дольше, а при желании и круглосуточно. По крайней мере, с нашей стороны никаких непреодолимых препятствий этому нет.

А насколько клиенты доверяют дилерам? Мы обратились с этим вопросом к нескольким ведущим дилерам компании “Уралвестком”.

Анатолий Плюшкин,
“Защита информации”
Мы искренне считаем, что дело оператора — прежде всего предоставлять качественные услуги связи, а продажа этих услуг, непосредственная работа с клиентами — отдельная задача, самостоятельный бизнес. Вы же не идете за булкой хлеба на хлебокомбинат или мельницу. Любой товар, каким бы он ни был, лучше покупать в магазине. Да и недоверие к посредникам заложено в русском характере. И у нас сначала бывало, что клиент приходил к нам, выслушивал лекцию, определялся с выбором, а потом ехал к оператору и совершал покупку там. Но если разобраться, мы не являемся посредниками — мы просто представляем оператора в удобном для покупателя месте и создаем наиболее благоприятные условия для покупки. Абоненту не всегда хочется ехать в какое-то место, ожидать там своей очереди, вписываться в определенный график. А мы находимся в самом центре (ул. Вайнера, 8, магазин ГУМ, отдел сотовой связи), работаем с 9 утра до 9 вечера и предлагаем практически все виды мобильной связи, которые существуют в городе. Соответственно, вероятность выбора того, что нужно, намного выше.
Что касается надежности, мы несем прямую ответственность перед своими покупателями. В случае чего они просто вернутся к нам с претензиями. Их доверие действительно пришлось долго завоевывать. С начала этого года у нас работает касса по приему платежей абонентов компании “Уралвестком”. При этом для клиентов нет абсолютно никакой разницы, где платить — информация о платеже отправляется оператору по факсу немедленно. Мы стараемся обслуживать клиентов по самым высоким стандартам — осуществляем гарантийный и постгарантийный ремонт аппаратуры, принимаем телефоны на комиссию и предлагаем комиссионные модели и многое-многое другое. Наверное, это было бы невозможно без понимания со стороны сотрудников “Уралвесткома”. Мы всегда находим с ними общий язык, они корректно описывают свои услуги, предлагают точную карту зоны покрытия, заботятся об информационных материалах. В итоге, как нам кажется, абоненты остаются довольны – и это самое главное.

Дмитрий Слепухин,
“Агентство мобильной связи”
— По большому счету, мы не замечаем никакой “проблемы недоверия”. Наверное, оно может возникать у начинающих пользователей, не знакомых с тем, как утроен московский рынок, как работают за границей. Более опытные абоненты, напротив, предпочитают обслуживаться у одного, постоянного дилера. Это то же самое, что иметь своего врача или юриста. Плюсов у дилера немало. Например, подключение отнимает меньше времени, поскольку у оператора может скапливаться достаточно много покупателей, особенно во время проведения рекламных акций. А мы регулируем поток — назначаем встречу на определенное время. Кроме того, мы следим за наличием оборудования, и ситуация, чтобы кто-то приехал, а нужной модели не оказалось, в принципе
невозможна. У нас можно заказать аппарат по телефону, а для корпоративных клиентов предусмотрена бесплатная доставка в офис. Не говоря уж о расположении салона (“Отель Центральный”) и удобном месте для парковки. Сегодня мы ведем с “Уралвесткомом” переговоры о более продолжительном времени работы кассы — вплоть до круглосуточного режима. В самое ближайшее время откроется наш новый салон в ТЦ “Юго-Западный”. Мы постоянно делаем шаги навстречу абонентам, и они ценят это.
Какие моменты могут вызывать вопросы у новичков? Некоторые подозревают, что дилеры работают по более высоким ценам, “с накруткой”. Но наши отношения с операторами построены по другому принципу, мы получаем комиссионные с суммы продаж и просто не имеем права устанавливать другие цены. А наша компетентность удостоверена сертификатом компании “Уралвестком”, который висит в салоне на самом видном месте. Цитирую: сертификат “подтверждает, что ООО “Агентство мобильной связи” согласно договора такого-то является официальным дилером ЗАО “Уралвестком”. Данный сертификат дает право АМС заключать договоры на услуги сотовой связи стандарта NMT-450 и принимать текущие наличные платежи от абонентов ЗАО “Уралвестком”. И постоянные клиенты, которых с каждым днем становится все больше, не сомневаются в нашем профессионализме.

Алексей Константинов,
“Continent ICS”
— Наш “Центр Сотовой Связи” на Малышева, 122 не сталкивается с “проблемой недоверия”. В этом легко убедиться, проанализировав опросы наших постоянных клиентов (а их число увеличивается с каждым днем). Скорее, дело в недостаточной “раскрутке” салона — ведь дилеры появились намного позже операторов, и возможности продвижения у них, мягко говоря, неравные.
Если же посмотреть с точки зрения психологии покупателя, он, конечно, всегда ищет первоисточник необходимой услуги и в большинстве случаев сначала посещает оператора. Возможно, он даже первую покупку совершит именно у него. Но рано или поздно он попадает к нам и оказывается приятно удивлен, что дальнейшие процедуры (подробные бесплатные консультации, прием абонентских платежей, разблокировка телефона, комиссия и т.д.) можно осуществлять в удобном для него месте. Причем, абсолютно по тем же тарифам, что у оператора. Более того, по некоторым позициям наши цены (прежде всего, на оборудование) существенно ниже. Добавьте к этому более широкий ассортимент, незаинтересованный взгляд, выбор из нескольких стандартов и пр. — и вы поймете, почему многие абоненты предпочитают работать с нами. Говоря о качестве обслуживания, я действительно убежден, что у дилеров оно выше, нежели у операторов. И это нормально — ведь партнерство дилера и оператора обусловлено именно удобством для клиента. Не случайно в нашем деле лучшей рекламой оказываются рекомендации постоянных клиентов.
Сергей Кисель,
сеть магазинов “Эолис”
— Магазины “Эолис” известны жителям Екатеринбурга уже 10 лет, у нас много постоянных клиентов, которые приходят к нам два-три раза в неделю. Мы находимся не на арендованной площади на десятом этаже офисного здания, а на одной из центральных улиц города, наши магазины — полностью наша собственность, серьезность и ответственность “Эолиса” ни у кого не вызывает сомнений. Поэтому вопрос о недоверии отпадает сам собой — они доверяют фирме “Эолис” в целом и сотовой связи от “Эолиса” в частности.
Мы вышли на рынок сотовой связи совсем недавно, в конце прошлого года, а касса по приему платежей абонентов “Уралвесткома” открылась в середине января. Почему? Потому, что почувствовали перспективность этого рынка. Жесткая конкуренция обязывает операторов снижать цены, и количество пользователей сотовой связи будет расти в геометрической прогрессии. В развитых странах пейджеры сегодня занимают не более 20% рынка мобильной связи. И нас ждет то же самое. А роль дилеров в этом процессе трудно переоценить. Все-таки дело оператора – производить услуги, а наше дело – их продавать. Если опять же обратиться к западному опыту, там салоны сотовой связи стоят буквально через каждые тридцать метров. Мы имеем имя на рынке и систему массового обслуживания покупателей, мы вложили в это существенные средства, и повторять этот путь было бы просто неразумно. Кроме того, продажа и обслуживание сотовых телефонов — достаточно сложный процесс, здесь необходим индивидуальный подход к каждому, грамотные специалисты. И если операторы сумеют понять, что направление их дальнейшего развития лежит только через максимальный сервис для клиента, они будут сотрудничать с раскрученными розничными фирмами — такими, как сеть магазинов “Эолис”.

Павел Садыков,
“Синтез-3”
— Честно говоря, мы никогда не сталкивались с каким-либо недоверием со стороны клиентов. Мы не представляем для них опасности, напротив, стараемся быть максимально открытыми и квалифицированно рассказывать им обо всем, что их интересует. Мы ничего не навязываем, просто консультируем и предлагаем варианты, а выбор остается за ними. Наша компания занимается бизнесом с 1993 года, с октября 1999 года мы сотрудничаем с “Уралвесткомом”. Когда мы только думали выходить на этот рынок, сразу решили, что нужно делать не просто магазин, а салон. Такова специфика товара — мы уверены, что сотовый телефон никогда не станет, и не должен стать, полностью коробочным продуктом. Именно салонная атмосфера привлекает к нам клиентов — тишина, мягкие диваны, чашечка кофе. Мы ведь работаем и со спутниковой связью и не понаслышке знаем, что такое индивидуальный подход. Иными словами, покупатель сотового телефона может рассчитывать на такой же сервис, как пользователь спутникового.
Кроме того, мы предлагаем очень неплохой ассортимент аппаратов стандарта NMT-450, в котором работает “Уралвестком”, с обязательной годичной гарантией. В ближайшее время мы планируем ввести новинку — услугу страхования сотовых телефонов от фирмы “Кокс-полис”. Внося небольшие страховые взносы, пользователь получает гарантию того, что с его любимой игрушкой ничего не случится. Вероятно, вскоре мы переберемся отсюда куда-нибудь поближе к центру, чтобы абонентам было удобней приходить к нам. Но свой подход менять не собираемся — это будет такой же салон, как сейчас. n

“Защита информации”:
Вайнера, 9, ГУМ, 2-й этаж, тел. 777-020
“Агентство Мобильной связи”:
Малышева, 74, офис 109, тел. 550-597
“Continent ICS”:
Малышева, 122. Тел 568-738
“Эолис”:
Старых Большевиков, 86, тел. 351-488
“Синтез – 3”:
ул. Еремина. 12, Стадион “Динамо”,
офис 319, тел. 702-227