Как NAUMEN высадилась в Маниле

«Деловой квартал» № 43 (853) от 26 ноября 2012 г., стр. 60-63

NAUMEN разрабатывает и внедряет программное обеспечение для автоматизации электронного документооборота, CRM, решения для call-центров и т. д. Выход за пределы России в компании планировали с 2011 г., к началу 2012-го был создан департамент продвижения и продаж на международных рынках. Его в январе 2012 г. возглавил Андрей Зайцев. Он же стал директором дочерней структуры NAUMEN — Noda.

Прежде г-н Зайцев работал в NAUMEN — с 2001 по 2008 г. Начинал с должности менеджера проектов, впоследствии возглавил отдел региональных продаж и получил долю в компании. В конце 2008 г. вышел из бизнеса, а в 2009-м был приглашен в министерство ИТ Свердловской области на должность замминистра, работал там до осени 2010 г., а потом ушел в армию: Андрею Зайцеву тогда было 26 лет. По возвращении он решил оставить министерство, получив ряд предложений, в том числе от Microsoft и NAUMEN. «Больше месяца я потратил, чтобы принять взвешенное решение, — рассказывает г-н Зайцев. — В итоге вернулся в NAUMEN. Предложение было, пожалуй, самым интересным: я выбрал работу за пределами России и СНГ».

Замахнуться на монополию

В России и СНГ почти 50% рынка аутсорсинговых call-центров занимают мировые монополисты-вендоры Avaya и Cisco — у них 22 и 25% соответственно. В 2009-2012 гг. третьим заметным игроком стала компания NAUMEN, заняв 13% рынка. Андрей Зайцев: «В 2001 г. мы решили делать софт для call-центров на открытом программном обеспечении и с использованием IP-телефонии. Тогда в это никто не верил. Но через 10 лет оказалось, что наш прогноз был верным». По его словам, монополисты продолжают использовать устаревшие технологии: это позволит NAUMEN конкурировать с Avaya и Cisco не только в России, но и на мировом уровне.

Как NAUMEN удалось отвоевать 13% рынка у вендоров?

— Надо смотреть на то, как вообще развивался рынок call-центров. Их работа строится на телефонных системах, поэтому и первыми поставщиками автоматизированных решений стали производители «железа». Это позволило им получить рынок дважды, ведь те, кто строил call-центры, уже имели АТС известных брендов. Мы в начале 2000-х гг. пошли иным путем: стали разрабатывать программное решение на основе IP-телефонии, фактически абстрагируясь от «железных» АТС. Хотя в основе нашего ПО — все та же классическая теория массового обслуживания, на которой базируются все подобные решения.

Как она реализуется применительно к call-центрам?

— Принцип — время основной нагрузки можно спрогнозировать, анализируя предыдущие периоды. Например, пик нагрузки на call-центры операторов сотовой связи приходится на обед и вечернее время. В такси — на выходные дни. В это время операторов в call-центре всегда должно быть столько, чтобы связь не просела. Но иметь много операторов невыгодно, ведь в остальное время они будут бездельничать. Так почему бы их не перенаправить на исходящие звонки, прозвоны? В этом одна из наших фишек: если система получает информацию о спаде входящих звонков, она перенаправляет операторов на исходящие, а когда видит рост входящих — забирает обратно. Вручную этого не сделать: человек может отследить факт, но не тренд. Поэтому автоматизация позволяет не только сэкономить, но и даже получить дополнительную прибыль.

При этом решение — на базе открытого ПО. Почему?

— Сейчас на мировом рынке, для того чтобы выстроить полноценную работу call-центра, нужно интегрировать несколько программных продуктов, зачастую от разных вендоров. В результате клиент получает сложную систему, которая не всегда корректно взаимодействует между своими частями. Мы изначально предлагаем единое решение, которое включает все необходимые компоненты с бесшовной интеграцией. Соответственно оно более функционально. И с внешними системами интеграция происходит более точечно, исключая возникновение ошибок. В этом ценность решений на базе открытого ПО. А за счет того что все действия оператор call-центра совершает в одном окне, возрастает и скорость обработки вызовов. Например, человек звонит в банк с конкретной целью — хочет узнать остаток на своей карте. Когда оператор работает в одном окне, он может узнать баланс по счету всего одним кликом. Он экономит время, даже если эту информацию приходится подгружать из интегрированной банковской системы. Avaya и Cisco предлагают всего 30% такой функциональности.

Однако рынок делят именно они.

— Пока — да. Но они в безвыходной ситуации — их бизнес строится на продаже «железа», сама бизнес-модель заточена под производство. А рынку «железки» скоро будут не нужны. Поэтому само существование NAUMEN — это вызов Avaya и Cisco. Думаю, они прекрасно понимают риски. Чтобы выжить, они должны сделать ставку на ИТ. Если нет — потеряют рынок. Конечно, это произойдет небыстро, все-таки бренды очень известные. Но факт: в России мы конкурируем с ними на равных. Поэтому и решили выходить на международные рынки. Успех в родной стране сделал нас амбициозными и смелыми.

Но если вендоры выпустят аналогичные решения, не получится ли так, что они захватят рынок и в третий раз?

— Мы допускаем это и потому разрабатываем новые продукты. Сейчас внутри Noda, «дочки» NAUMEN, создается отдельное R & D-подразделение. Ведь и сама индустрия меняется. От обслуживания звонков мы пришли к обслуживанию контактов. Поэтому правильно говорить сегодня уже не call-центр, а контакт-центр. Следующим этапом будет customer interaction solution. То есть клиент сможет использовать разные каналы связи (не только телефон и электронную почту, но и соцсети, и мессенджеры), при этом все обращения будут связаны единой историей. Принимая очередной звонок, оператор увидит всю цепочку взаимодействия. И ему будет проще выстроить наиболее эффективную модель общения.

Правила перевода

Международную экспансию NAUMEN видит так: сначала Азиатско-Тихоокеанский регион, затем Латинская Америка и Северная Африка. Особняком стоит Китай: рынок привлекательный, но степень владения английским среди местного населения — минимальная (крупнейшие клиенты аутсорсинговых call-центров — компании США и Великобритании).

Точкой старта выбрали столицу Филиппин — Манилу. Азиатская «дочка» NAUMEN получила название Noda. Под этим брендом компания рассчитывает до 2017 г. зай¬ти еще в семь стран: Индию, Индонезию, Малайзию, Вьетнам, Южную Корею, Тайвань и Таиланд. «До конца года мы должны выйти на запуск в Филиппинах одного call-центра на 100 мест. В 2013 г. планируем запустить уже восемь. Нам нужны успешные внедрения, чтобы заходить в другие страны. Скорее всего, офисы в каждой из них открывать не будем — это дорого и нерационально. Гораздо эффективнее работать через партнеров. К 2017 г. планируем занять от 4 до 10% местного рынка call-центров. Я бы даже сказал, что это план-минимум», — поясняет Андрей Зайцев.

Почему не рассматривались рынки Европы и США?

— Все просто. Там устоявшиеся рынки и рост всего на 3% в год. Чтобы зайти туда — нужны большие и длинные вложения. И не факт, что они в конечном счете окупятся. Взгляд упал на страны Азии, Латинской Америки, Северной Африки. Сюда крупнейшие американские и европейские компании отдают на аутсорсинг свои call-центры. Многие даже открывают собственные. И это логично — и рабочая сила дешевле, и налоги ниже. При условии, конечно, что местное население достаточно хорошо владеет английским языком. Мы изучили рынки, оценили потенциал и решили, что это направление перспективно.

Для начала съездили во Вьетнам. Наши друзья, которые открыли там бизнес, организовали несколько встреч и помогли сори¬ентироваться в местной предпринимательской кухне. Но оказалось, что страна не особо англоговорящая, а значит, и рынок в целом небольшой. Затем, под впечатлением от фильма «Миллионер из трущоб», посетили Индию. В аналитических отчетах индийцы прогнозируют двукратный рост рынка приложений для call-центров — с $106 млн до $240 млн за шесть лет. Нас это вдохновило. Но на месте выяснилось, что рынок Индии депрессивный. Клиенты уходят в другие страны: отпугивает ментальность индийцы и их далеко не идеальное английское произношение. А еще в стране не могут наладить стабильное обеспечение электроэнергией. Бывает так, что день, а то и несколько дней кряду полстраны может сидеть без света. Это огромные потери денег! Следующей страной, которую мы посетили, были Филиппины. И знаете, вопрос с открытием филиала сразу был закрыт.

Что вас зацепило?

— Во-первых, произношение. Филиппинца практически невозможно отличить от американца по голосу. Это ведь была колония США. Вся страна вообще американизирована: Starbucks на каждом углу, например. Во-вторых, степень дружелюбия. Индийцы вспыльчивы и могут клиенту нахамить. Филиппинцы другие: для них важны отношения — и в работе, и в личной жизни. И в-третьих, ситуация с электроснабжением гораздо лучше. Неидеальная, конечно, но таких проблем, как в Индии, нет. К тому же весь рынок call-центров у них сосредоточен в одном городе — Маниле. Поддерживать стабильную подачу электроэнергии в одной агломерации проще, чем в нескольких. Власти и сами понимают экономический эффект от развития рынка. Для страны это как манна небесная: за пять лет оборот рынка вырос в пять раз — до $11 млрд. Это 1/5 от экспорта всей страны! К 2015 г. прогнозируется рост до $25 млрд. Количество людей, нанятых на работу в call-центры, к этому времени увеличится с текущих 650 тыс. до 1,3 млн.

Почему для продвижения на внешних рынках компания NAUMEN отказалась от своего бренда?

— Мы понимаем, что эффективно развиваться только за собственный счет вряд ли сможем. Бюджет на 2012 г. составит порядка $1 млн — это деньги NAUMEN. Компания может выделить и больше, но этого все равно будет недостаточно. Поэтому мы ищем внешнего инвестора. Мы изменили не только нейминг и бренд компании: продукт, известный в России как Naumen Phone, будет продвигаться под названием Noda Contact Center. А все для того, чтобы не было путаницы. Инвестор должен четко понимать, что вкладывает не в российскую компанию NAUMEN со всем спектром программных решений, а исключительно в продукт для автоматизации call-центров на мировых рынках.

Какие инвесторы для вас наиболее желательны?

— Мы открыты для всех — готовы сотрудничать и с частными инвесторами, и с венчурными фондами в России или за ее пределами. Нам интересны не только деньги, но и опыт работы на рынках, и связи с локальными компаниями.

Что означает название Noda?

— Это производное от слова nod. Во многих языках мира оно означает «узел». По-моему, очень образно и серьезно.

Название придумали сами?

— Нет. Обратились в компанию Brandiziac. Они зацепили нас интересными работами для East Wind и «Купца». Задача была не из легких: мы заказали нейминг, который бы учитывал особенности восьми стран. Сразу же надо было проверить, свободен ли домен, свободен ли патент и т. д. Плюс на будущее — предусмотреть написание китайскими иероглифами.

В августе Александр Давыдов, председатель совета директоров NAUMEN, рассказывал «ДК», что для выхода на азиатский рынок компания ищет лобби-ресурсы (ЧИТАТЬ >>>). Удалось найти?

— Да. Несколько лет назад по заказу госорганов в Москве NAUMEN участвовала в запуске экспериментального call-центра, работу в котором получили 2,5 тыс. слабовидящих людей. Для реализации проекта был доработан наш Naumen Phone. С этим опытом мы пришли к филиппинским властям. Рынок call-центров растет, и правительство готово дать некоторые преференции компаниям, которые трудоустраивают инвалидов. И тут надо понимать, что в азиатских странах очень много людей с ограниченными возможностями, в том числе слабовидящих. Наверное, это обусловлено низким уровнем местной медицины. Но это тоже люди, и главная задача для государства — их социальная адаптация.

Другая важнейшая задача, которую решают филиппинские чиновники, — борьба с оттоком населения. Не секрет, что многие филиппинцы, в основном женщины, уезжают в Европу, где, работая домохозяйками или нянями, получают больше, чем на родине. Бум на call-центры позволяет удержать людей в стране. На Филиппинах работа оператором call-центра не только прибыльная, но и считается престижной. Поэтому государство готово вкладываться в образование. Естественно, мы, как профессионалы на рынке, готовы принять участие в образовательных программах. Это эффективная модель: например, именно работа с вузами позволила в свое время выйти 1С в лидеры по бухгалтерскому софту.

Планируете трудоустраивать местное население?

— Думаю, коллектив будет смешанный — российские и филиппинские специалисты. Помимо представительства мы открываем и техподдержку. Поэтому местных брать точно будем — как минимум для того, чтобы преодолеть разность ментальности европейцев и азиатов.

А продажи отдадите партнерам?

— Без партнеров мы будем развиваться значительно медленнее. Объективный сценарий: укомплектовать штат, отладить работу, выйти на клиентов и т. д. — все это занимает много времени. Партнеры в данном случае экономят нам время и дают быстрый доступ к рынкам. Кроме того, мы хотим сосредоточиться на развитии продукта, по¬этому помимо продаж отдадим партнерам и работы по внедрению.

Возникли ли трудности с переводом софта на английский?

— Было сложно, поскольку специфическим бизнес-понятиям нам пришлось обучаться на ходу. Так, если мы проводим кампанию, например рекламную, то на английский язык переведем как campaign. А у них вообще нет такого понятия: вместо «кампания» они говорят — проект. А у нас в софте одна из компонент сначала была обозначена как campaign management system. И вот я выступаю на конференции и вижу, что аудитория меня не понимает. Заменили campaign на project — и все встало на свои места! Мы ведем специальный словарь терминов, чтобы пресекать подобные ошибки.

Но даже и это оказалось не таким сложным, как адаптация технической документации. Начиная работать с партнерами, мы были вынуждены пересмотреть подходы к ее созданию. Ведь работать с ней будут уже не наши сотрудники, в квалификации которых мы уверены, а некие среднестатистические сотрудники партнера, которые могут быть вообще незнакомы с продуктом. Поэтому пришлось делать документацию в расчете на любого читателя. Причем сначала написали версию на русском языке, а затем перевели на английский.

Андрей Зайцев

Родился 25 апреля 1984 г. в Ревде Свердловской области.

Образование:
в 2006 г. окончил Уральский государственный университет путей сообщения, электротехнический факультет, специальность «Информационные системы».

Карьера:
в 2001-2009 гг. работал в компании NAUMEN (менеджер проектов, менеджер по продаже ПО, руководитель отдела региональных продаж);
2009-2010 гг. — директор и совладелец компании «Открытая линия»;
апрель-декабрь 2010 г. — заместитель министра информационных технологий и связи Свердловской области;
с января 2012 г. — заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании NAUMEN;
с ноября 2012 г. — директор Noda.

Семейное положение: женат, воспитывает сына.

Хобби: экстремальные путешествия, jet ski, сноуборд.