Купил - и катись?

Предприятия, которые стремятся расширить или удержать свою долю рынка, вкладывают огромные деньги в продвижение бренда и PR, стараясь связать свое имя с качественным обслуживанием и заботой о потребителе. Но зачем тратить деньги на продвижение, если затем имидж приходится сливать в канализацию?

Повод для размышлений

17 января 2005 г. я должен был прибыть на переговоры в Бельгию, а на 18 января запланировал встречи в Германии, в Мюнхене. Для меня эти контакты были очень важны. В компании «Аэрофлот» мне продали билет на 16 января до Москвы (Шереметьево) на 18.00 и из Москвы в Брюссель на 21.10. Учитывая разницу во времени, я легко успевал. Но «Аэрофлот» не набрал достаточно пассажиров на 18.00 и отменил рейс. Я узнал об этом только 16 января в 16.00! Ситуация безвыходная… Если бы они сообщили мне раньше, я полетел бы утренним рейсом. Но в офисе «Аэрофлота» вежливо пожали плечами и предложили деньги за эту часть полета. Просьбу отправить меня «Уральскими авиалиниями» в Домодедово рейсом 18.40 они оставили без внимания.

Я рискнул. Купил за свои деньги билет в Домодедово. На такси доехал до Шереметьево и успел на международный рейс. По возвращении написал претензию, объяснил ситуацию и попросил вернуть деньги за билеты и такси. Через два месяца пришел вежливый отказ. Они готовы возместить только стоимость перелета до Москвы пропорционально всей стоимости билета — «извини, но твои переговоры и гонки на такси по Москве — это твоя проблема».

У сотрудников компании «Аэрофлот» было как минимум три возможности исправить положение.

1. Они могли отправить меня в Москву утром.

2. Они могли сами купить билет и отправить меня в Домодедово в 18.40, а там посадить на такси до Шереметьево.

3. И наконец, раз не сделали другого, извиниться и компенсировать все расходы.

Но они не сделали ни того, ни другого, ни третьего.

Точки над i

Понятно, что если компания перестанет думать о собственной прибыли, она разорится. По определению цель любого бизнеса — заработать деньги, иначе это не бизнес, а филантропия. Но будущее за теми, кто, помня о прибыли, не забывает о клиенте. Владелец такой фирмы учит продавца понимать потребителя, потому что на линии фронта находится именно продавец — о компании судят по тому, как он работает. Руководитель должен представлять себе механизм общения его подчиненных с заказчиками. Если он направляет и регламентирует этот процесс, как раз и получается клиентоориентированная компания.

Все, что такая фирма делает, направлено на удовлетворение клиента. В буквальном смысле все, начиная с порога, — как клиента принимают, куда его ведут, как с ним разговаривают, что ему предлагают в процессе беседы. Противоположный вариант — в клиенте видят только денежный мешок: вот тебе наше предложение, давай сюда деньги, и до свидания. Как в слогане «Купил — и катись», который предлагал нам копирайтер в то время, когда мы занимались бизнесом по продаже шин. Сегодня такой подход устарел.

Выходя на высококонкурентный рынок, ты должен ориентироваться на клиента. Или ты это делаешь, или тебя завтра нет. Можно пускаться в демпинг, но у откровенных демпинговщиков нет запаса прочности — любой кризис, любой сбой на рынке станет для них роковым. Однако те компании, которые не могут предложить самую низкую цену и не хотят становиться клиентоориентированными, уйдут еще раньше.

Этот процесс неизбежен — главным регулятором рынка становится конкуренция. Не думать о клиенте могут только естественные монополии. То же можно сказать о государственных ведомствах, например о налоговой инспекции — этой организации вовсе нет дела до предпринимателей. Там сидят люди, которым неинтересно выращивать лояльного клиента — нет борьбы за деньги и нет необходимости ставить потребителя услуг в центр внимания. Хотя с точки зрения руководителей государства неплохо было бы создать альтернативные службы — налоговую, ОВИР, автоинспекцию и прочие вспомогательные структуры, прописать все технологические процессы так, чтобы на первом месте был клиент. Ведь это же государство обслуживает в своей стране собственных граждан и их бизнесы. А пока кругом монополия — выбор у тебя не очень велик. Можно только сменить страну.

Есть вариант

Пока мы молча сносим такое отношение, ситуация не изменится. Я призываю бороться. Не из-за денег — уважительное отношение к нам и нашим делам важнее. Нужно объединяться и подавать коллективные иски. На Западе юридические конторы, выбравшие для специализации одну из узких ниш, выискивают группы потребителей, готовых подать иски. Если какая-то компания плохо обслуживает клиентов, юристы обращаются к этим клиентам с предложением завалить компанию исками. У нас это еще не принято. Нет сложившейся практики. Однако владельцу любого бизнеса будет неприятно, если против него начнут подавать коллективные иски. Это антиреклама. И если бы в тот день собрались все, кто не улетел в Москву, и подали иски, это стало бы информационным поводом для СМИ. Завязалась бы какая-то интрига. Для рынка непринципиально, чем закончится такое разбирательство — победой или поражением. Важно, что сигнал дойдет до руководства компании и на него обратят внимание. Возможно, первой реакцией будет раздражение, понимание придет позже: есть группа людей, недовольных тем, как их обслужили. Потом может появиться другая, третья, а там недалеко до потери имиджа. Тогда тех же клиентов придется заманивать низкими ценами, а это, как мы уже говорили, тупиковый путь.