Опыт компаний. Ценности и технологии работы компании

В компании «ТОМ-УПИ» принято обращаться на «ты».

Надежда Уварова, руководитель службы персонала:

– Ценности нашей компании прописаны в адаптационном буклете, который получают новые сотрудники. Наши принципы – партнерство и сотрудничество с клиентом, дружелюбный стиль общения, демократичность, простота и практичность решений, инновационность, технологичность, чувство юмора. Они проявляются даже в мелочах. Скажем, у нас действительно демократичная компания. И директора, и рядовые сотрудники обедают на одной кухне. Одна и та же маршрутка доставляет на работу и грузчиков, и руководителей служб. Практически все люди в компании обращаются друг к другу на «ты», независимо от ранга и статуса. Любой человек может высказать предложение по любому вопросу. Мы смотрим в первую очередь на суть идеи, а не на то, от кого она исходит. Руководитель может предложить вариант, который устроит нас меньше, чем решение рядового сотрудника. Это не заигрывание с массами, а просто такой стандарт работы – одинаковое отношение ко всем. Демократичен и наш ассортимент: мы готовы торговать и самой «простецкой» продукцией, если она пользуется спросом у наших клиентов.

Мы ценим простоту и технологичность. В принципиальных решениях руководствуемся здравым смыслом. Все наши документы написаны понятным языком. Вопросы тоже решаются просто – нет длинной цепочки согласований, обычно абсолютно ненужной. У нас приживаются люди, которые не создают каких-то громоздких проектов, а умеют соотносить цель и действия, необходимые для ее достижения. А технологичность выражается в том, что все процессы разложены на простые составляющие и описаны. У нас довольно много технологических карт и различных стандартов на выполнение процессов. Это очень помогает в работе.

В компании сосуществуют два различных бизнеса: дистрибуция кондитерских изделий и проектирование, монтаж, сервисное обслуживание систем кондиционирования, вентиляции и теплоснабжения. Первым занимается торговая группа, вторым – сервисный центр. Корпоративная культура подразделений несколько различается. Связано это с бизнес-спецификой. Скажем, в торговой группе люди более энергичные, хваткие, они хорошо ориентируются в ситуации на рынке и быстро на нее реагируют. В сервисном центре сотрудники более спокойные. Здесь особенно ценится интеллект: красота технического решения имеет для этого бизнеса принципиальное значение.

Конечно, и там и там у сотрудников есть нечто общее: это связано как раз с нашими ценностями. Например, у нас не задержатся люди, которые прикрываются бумажкой в ущерб результату. Люди, которые обманывают, пусть даже по мелочам. Лентяи. Часто качества, неприемлемые нами, проявляются уже на первом собеседовании. К примеру, для нашего бизнеса принципиально, чтобы офис и склад были расположены в одном месте – это удобно для клиентов. Мы находимся на окраине, и это накладывает определенные ограничения на внешний лоск. И люди, фыркающие «какой кошмар, как далеко, это просто невозможно» – не наши люди. У нас несколько другие ценности.

Многие руководители у нас находятся в одном помещении со своими подчиненными. Для некоторых это тоже неприемлемо. Округлив глаза, они спрашивают: «Как это я, руководитель отдела продаж, буду сидеть с продавцами в одном зале?!» Они ориентированы на более дистанционное, более формальное общение и обычно сразу отказываются работать у нас. Потому что мы сторонники простоты и демократичности.

В СКБ-Банке спорить
с начальством вполне допустимо

Валентина Гофенберг, зам. начальника отдела рекламы и связей с общественностью:

– Многие организации, особенно небольшие, ориентированы на внутренние коммуникации – совместные корпоративные мероприятия, вечеринки, поездки на шашлыки. Но банк, у которого сотни тысяч клиентов, не может замыкаться на своей внутренней жизни, хотя праздники, соревнования, КВН мы, конечно, тоже проводим. Есть черты корпоративной культуры, присущие банкам в целом: все расписано, объем полномочий четко определен, понятно, как сотрудник должен выглядеть, как и с кем общаться, что делать. У нас существуют жесткие стандарты деятельности – как во внешней среде, так и внутренний. Они изложены в нормативных документах наряду с основами философии банка, принципами взаимодействия с клиентами и внешней средой, элементами кодекса поведения сотрудников. Например, мы – один из немногих банков, исповедующий принцип ненападения в информационных войнах: неуважительное отношение к конкурентам формирует негативный образ всего банковского сообщества. Есть определенные коммуникационные принципы. Скажем, мы считаем неприемлемым размещать свою рекламу в желтой прессе. У нас единая информационная политика: если раньше филиалы самостоятельно принимали решение, где и как рекламироваться, и получалась некая разноголосица, то теперь вся коммуникационная деятельность осуществляется головным офисом.

Что характерно для нашей корпоративной культуры? Во-первых, приоритет долгосрочных отношений с клиентами перед получением сиюминутной выгоды. Кому-то это может показаться странным: многие воспринимают банк как некоего золотого тельца, ориентированного исключительно на прибыль. На самом деле у каждого солидного банка должна быть своя философия, свои задачи. Посмотрите на швейцарские банки – они существуют сотни лет и ориентированы именно на долгосрочное развитие. Они могут себе позволить думать о вечном, печься об общественных интересах. Наша вторая отличительная особенность – забота о репутации. Мы должны ее сохранить, каких бы усилий нам это ни стоило. Наконец, третий принцип нашей культуры – ощущение себя как системообразующего банка. Мы сотрудничаем с крупными предприятиями, обслуживаем огромное количество населения по области, работаем в рамках областных и федеральных экономических программ. И наши работники этим гордятся.

Не так давно мы приняли Кодекс поведения сотрудников банка. Таким образом мы стремились создать внутри учреждения единое коммуникационное пространство. Когда сотрудники ведут себя по-разному в отношениях друг с другом и с клиентами, организация не воспринимается как единое целое. Из этого не следует, что все должны совершенно одинаково одеваться и говорить. Но можно задать стандарты, формирующие такое ядро. Если каждый работник будет осознанно придерживаться этих стандартов, «пропускать их через себя», банк станут воспринимать как единый организм.

В Кодексе прописаны требования к внешнему виду сотрудников, принципы взаимоотношений сотрудников с клиентами и друг с другом. Последний раздел вызвал ожесточенные споры: не все понимали, зачем он нужен, когда существуют должностные инструкции. В частности, разногласия вызвало положение о том, что сотрудник может отстаивать свою точку зрения перед вышестоящим руководством, даже если его непосредственный начальник с этим мнением не согласен. Но все-таки это положение приняли, и это приносит пользу банку уже сейчас: происходит обмен идеями. Другие принципы, закрепленные в Кодексе, – четкость и обязательность, высокий профессионализм, высокий темп и интенсивность работы, взаимопомощь. С принятием Кодекса у нас появился документ, к которому можно апеллировать, если в текущей работе возникают какие-то разногласия. А главное – сотрудники еще в большей степени чувствуют свою принадлежность к компании, свое единство.