«Ожиданий не было, но вы их не оправдали». 5 ошибок, ведущих к потере подрядчика

Ситуация с коронавирусом и карантином для многих компаний стала настоящей проверкой на прочность. Так всегда бывает при резком изменении привычных условий работы: сразу же становятся очевидными слабые места и ошибки, допущенные ранее при построении бизнес-процессов. Запутанная финансовая модель, неэффективное управление персоналом, плохие отношения с подрядчиками — все это в кризисной ситуации может привести к серьезным проблемам в бизнесе, вплоть до его потери. 

Любовь Тищенко, генеральный директор маркетинговой компании «Марко»:

— Наша маркетинговая компания работает уже восемь лет. Как и любой другой бизнес, мы выступаем в двух ролях — подрядчика и заказчика. Поэтому на своем опыте поняли, почему некоторые компании вместо решения своих бизнес-задач занимаются бесконечной сменой подрядчиков и какой вред это наносит их бизнесу.

Кто такой профессиональный подрядчик в идеале? Прежде всего — надежный партнер, на которого всегда можно положиться. Когда возникает проблема, лояльный подрядчик постарается максимально быстро ее решить, согласится на отсрочку платежа или приостановку каких-либо работ до лучших времен. А то и просто поможет бизнес-советом. Найти такого крайне трудно, а потерять навсегда можно буквально за считанные часы, если допускать ошибки при взаимодействии.

Самых распространенных ошибок всего пять.

Ошибка первая — отсутствие бизнес-этики

Есть известное правило — «клиент всегда прав». К сожалению, многие состоявшиеся и успешные предприниматели пользуются им во вред отношениям с подрядчиком. Требовательный заказчик может долго исходить возмущением и претензиями, если не получил, например, промежуточный отчет о работе в 9.00 утра 31 декабря, хотя по условиям договора подрядчик имеет право предоставить его после новогодних праздников. При этом заказчик не видит проблемы в том, чтобы задерживать оплату даже после подписания акта. На пару дней, неделю, две, месяц. Своевременное исполнение своей части обязательств по договору заказчик часто не считает важным моментом в деловых взаимоотношениях с исполнителем. И легко может оскорбиться, если задать ему вопрос об отсутствии оплаты. Как же так — ему не доверяют!

Причин такого поведения множество, и большая часть сводится к отсутствию бизнес-этики. Одному предпринимателю психологически трудно расстаться с деньгами. Другой считает, что он имеет право на все, если является плательщиком по договору. Но есть и третий, который просто не контролирует работу своих сотрудников и вообще не лидер в компании.

Вот показательный пример из нашей практики: к нам за маркетинговыми услугами обратилась крупная компания. Мы обсудили все условия сотрудничества с генеральным директором и подписали договор, предполагавший 100% предоплату. На следующий день на наш счет поступила ровно половина оговоренной суммы. Стали разбираться, и выяснилось: главный бухгалтер (!) решила, что не стоит выплачивать нам сразу все деньги — для начала с нас будет достаточно и половины. Но самое удивительное было в том, что генеральный директор не возражал против своеволия своего подчиненного. А точнее, против того, что он нарушает данное им слово и сотрудники фактически плюют на его распоряжения.

В итоге сотрудничество мы прекратили на старте и советуем всем подрядчикам поступать именно так в аналогичной ситуации. С заказчиком, который платит, когда и как считает нужным, игнорируя договор, нормально работать невозможно. Мы уже успели убедиться на практике: нарушив один пункт договора, он рано или поздно нарушит и все остальные.

Ошибка вторая — отсутствие этики общения

Бизнес в нашей стране развивается на протяжении более чем 30 лет, но до сих пор не все предприниматели научились нормально общаться с контрагентами. Они не понимают, что подрядчик — это прежде всего не компания, а люди. Если постоянно говорить человеку, что все, что он делает, — ерунда (хотя в реальных разговорах используются куда более крепкие выражения), мотивация у него падает до нуля. Мы об этом знаем не понаслышке. Есть замечания, увидели недоработку — найдите возможность сообщить об этом корректно, и подрядчик с удовольствием все исправит.

Более того, у нас в стране почему-то совсем не принято хвалить исполнителя — хоть подрядчика, хоть сотрудника.

Для своих клиентов мы постоянно проводим оценку удовлетворенности их заказчиков. Это сотни компаний каждый год.  И даже самые лояльные, те, кто работой подрядчика (нашего клиента) остался доволен, часто оценивают ее максимум на 9 баллов из 10, а то и на 7 или 8. «Не ставлю 10, чтобы не расслаблялись», «На десятку работает только бог» — вот реальные примеры высказываний, которыми сопровождается оценка.

Человек подсознательно избегает неприятного общения, и ваши задачи у подрядчика — если его постоянно ругать по малейшему поводу и не хвалить — будут далеко не в приоритете, а это может повредить бизнесу. Захотели сменить неактивного подрядчика — с другим будет то же самое, если модель вашего поведения останется прежней.

Ошибка третья — ждать, что подрядчик прочитает ваши мысли

Многие предприниматели, особенно привыкшие к авторитарному стилю управления, систематически не могут добиться от подрядчика желаемого результата. Смена подрядчика не помогает, и возникает ощущение, что все кругом идиоты.

А проблема в том, что такой заказчик попросту не дает качественно проработанного техзадания. Значит, будет работать известный закон Мерфи: все, что может быть понято неправильно, будет понято неправильно.

Классическим является пример, когда заказчик просит сделать ему «крутой сайт». То есть он желает, чтобы подрядчик влез к нему в голову и увидел там, что именно подразумевается под «крутым сайтом». Если создавать сайт по такому техзаданию, у заказчика и подрядчика рано или поздно возникнет рассинхронизация как минимум потому, что понятие «крутого сайта» у них отличается.

У нас есть забавный пример. Однажды мы сделали для заказчика крупный дорогой проект, потратив несколько месяцев упорной работы. Был подписан акт, мы получили деньги, однако заказчик остался абсолютно недоволен результатом. Претензия дословно звучала так: «У меня не было ожиданий от вашей работы, но вы их не оправдали». Абсурд? Безусловно. Но после этого мы потеряли данного заказчика, а он — нас.

Когда заказчик говорит, что у него нет четко сформулированных ожиданий и видения результата, у подрядчика есть два варианта дальнейших действий. Он либо сразу отказывается от сотрудничества, либо страхуется, выставляя огромный список уточняющих вопросов. Чем выше профессионализм исполнителя, тем больше вопросов он задаст. У нас только для разработки логотипа предусмотрен опрос на 10 листах! Вопросов много, но ответы на них дают четкое понимание, каким именно должен быть требуемый логотип. Однако даже это многих заказчиков заставляет считать, что подрядчик — дурак, который спрашивает потому, что ничего не понимает в своей работе. «Вы профессионал — скажите сами, какой мне нужен логотип», — против этого лома приема вообще не существует. И удивительно, что подобным образом задачи ставят не новички в бизнесе (им еще простительно), а опытные предприниматели.

Ошибка четвертая — не уметь вовремя остановиться

Очень распространенная ошибка — когда заказчик не прекращает работу подрядчика, даже если видит, что тот уже допускает ошибки.

Стоит признаться — однажды мы сами, выступая в качестве заказчика, совершили такую ошибку. Два года назад мы приступили к реализации проекта по разработке собственного программного обеспечения, которое позволяло бы руководителям полностью контролировать маркетинговые процессы в их компаниях. При выборе подрядчика сомнений не возникло: мы знали, что этот человек и его команда являются профессионалами и могут решить нашу задачу. Однако в определенный момент мы увидели — нам абсолютно не нравится то, что у них получается. При этом работа продолжалась, подрядчик работал по договору, мы работы оплачивали, а претензии и взаимное недовольство росли.

В итоге мы не получили того, за что заплатили; подрядчик, потратив свое время и ресурсы, остался недоволен нашей позицией. Теперь мы не сотрудничаем, хотя могли бы. Все потому, что мы не остановили проект вовремя, не сели за стол переговоров и не решили, что делать дальше. 

Ошибка пятая — заказчик не хочет нести ответственность за результат 

Абсолютно в любом бизнес-проекте ответственность за успех делится между заказчиком и исполнителем в той или иной пропорции. Однако многие предприниматели склонны винить в неудачах одного лишь подрядчика. Особенно часто такая ситуация возникает на рынке интеллектуальных услуг — в маркетинге, рекламе, дизайне, PR, где результат трудно на 100% спрогнозировать заранее.

Тот же маркетинг — не автомойка, где всегда есть четкий прайс, и не поставка партии труб, где заранее известны их параметры, количество и стоимость.

Выше я уже говорила о том, что заказчику необходимо максимально вовлекаться в работу на этапе постановки задачи, а также на этапе приемки работ. Разногласия с подрядчиком в 99% случаев из 100 возникают именно в этих точках контакта. Если заказчик предоставил туманно сформулированное техзадание, потому что поленился донести до исполнителя все детали и тонкости, или неделями не находит времени на просмотр и оценку отчета (что, кстати, часто становится причиной задержки оплаты) — он сам тормозит выполнение задачи. Той задачи, которая важна, прежде всего, его бизнесу!

Однако если решение задачи не привело к полезному эффекту — виноват подрядчик. Подобное отношение почти всегда приводит к расторжению договора, а то и к взаимным судебным искам, и об устойчивых и долгосрочных деловых отношениях речь уже не идет.

Бизнесменам пора избавиться от «комплекса султана»

В восточных сказках часто воспроизводится один сюжет. Богатый султан, пресыщенный жизнью, желает развлечься. Перед дворцом — артисты со всех концов света. Они по очереди демонстрируют перед султаном свое искусство, то есть, в переводе на деловой язык, работают на условиях постоплаты. Но эта постоплата им ничем не гарантирована, к тому же они не могут быть уверены в успешном решении задачи (нет четкого техзадания). Удалось порадовать султана — наградят. Не удалось — в лучшем случае выгонят с позором, в худшем — казнят. Султан платит деньги, и только он решает, выполнена задача или нет. Хотя, если выступление не развлекло его, это никак не может быть проблемой артиста.

В современном бизнесе все то же самое. «Комплекс султана» здесь цветет пышным цветом. Предприниматель, сотрудничая с подрядчиком, уверен, что его ответственность начинается и заканчивается подписанием акта выполненных работ. Хотя начинается она на этапе постановки задачи и подготовки техзадания. А заканчивается своевременной оплатой в соответствии с условиями договора. Нарушение этих принципов с высокой вероятностью может привести к разрыву отношений даже с самым лояльным и опытным подрядчиком, который при хорошем к нему отношении и реальном конструктивном сотрудничестве мог бы свернуть горы для своего клиента и пойти ему навстречу в любой кризисной ситуации.

>>> Читайте также на DK.RU, что сейчас происходит с рынком маркетинга и рекламы: «Да, рынок упадет. Но это время проб и ошибок, а также — грандиозных возможностей»