«Руководители просто трусят». Бизнес видит проблему жалоб клиентов, но боится меняться
В Екатеринбурге провели исследование о том, почему у многих компаний не получается эффективно повышать клиентоориентированность и прививать сотрудникам нужные ценности.
В Екатеринбурге подвели итоги большого годового исследования, посвященного практике развития клиентоориентированности и — шире — управлению ценностями в бизнесе . В работе проектных групп приняли участие порядка 140 компаний из различных рынков: от сферы услуг до производственного бизнеса. Организатором исследования выступил «Центр изучения рынка труда» в партнерстве с Ассоциацией руководителей и специалистов по управлению человеческими ресурсами.
Поводом к такому изучению практики стала растущая частота запросов от бизнеса на управление клиентским сервисом. При этом подавляющее большинство компаний отмечают некоторую парадоксальность отношения к развитию сервиса как задаче. К примеру, последний опрос по теме развития сервиса в компаниях Екатеринбурга, который был проведен специально по заказу DK.RU сайтом HR-mnenie.com, показал, что более 72% компания Екатеринбурга вообще не ставили тему развития сервиса как отдельную задачу в своих стратегических планах за последние два года (2015-2016 года). При этом среди той же аудитории более половины (около 54%) отмечали, что в их бизнесе серьезно страдает клиентоориентированность и сервис, и что их клиенты отмечают эти недоработки.
Получается довольно странная ситуация: компании видят очевидную проблему, потому что ей об этой проблеме сообщают клиенты, но они не выделяют ее как задачу в отдельное направление работы. Косвенно о причинах такого поведения свидетельствует практика самого бизнеса: большинство компаний просто не знают, как именно решать подобного рода задачи (формирования клиентоориентированности и управления ценностями). Они действуют методом проб и ошибок. И большинство бросают эти пробы на полпути, — рассказывает Олег Кораблев, соорганизатор исследования, эксперт «Центра изучения рынка труда».
Из того, что бизнес все-таки отработал достаточно качественно, во главу угла ставится воспитание через личный пример руководителей.
Управление клиентским сервисом строится на ценностях всего бизнеса. В свою очередь проявление ценностей бизнеса зависит от того, насколько регулярно их проявляет сам создатель и его команда топ-менеджмента. Если одна из ценностей – стремление к росту, то она поддерживается личным желанием руководителей обучаться. Если говорить о нашей ценности «единство», то все наши успехи – это общие достижения, если это провал, то виноваты все. Что касается клиентоориентированности, следуем принципу: относиться к сотрудникам так, как мы относимся к нашим клиентам. Ведь самые важные составляющие для нашего бизнеса: сотрудники и клиенты, — рассказывает Валентина Пастухова, HR-эксперт компании «Объединенные Пивоварни Вацлава» (ГК «PRO»).
С задачей развития клиентоориентированности и управления ценностями связана одна из серьезных проблем в бизнесе. Речь идет о вполне типичной ситуации, когда на работу в компанию нанимается профессионал с хорошими показателями эффективности, но который не разделяет ценности бизнеса. Эксперты отмечают, что если такая ситуация произошла, значит, на «входе» в компанию были допущены ошибки на этапе оценки на соответствие ценностям. Другая причина, почему так может случиться: когда кандидат соответствует ценностям, эти ценности привлекли его, но на самом деле, никем в компании не поддерживаются, есть просто «красивые слова». Но самое главное — участники исследования уверены, что реальная бизнес эффективность не существует в отрыве от ценностей бизнеса.
Некоторые собственники высказывают точку зрения, что им, мол, не важно, какой человек, лишь бы работал хорошо. Это большая ошибка. Надо понимать, что настоящей эффективности не существует в отрыве от того, какими ценностями обладает человек. Особенно это касается всего, что связано с клиентским сервисом. Не бывает абстрактных «хороших работников» в вакууме, хорошим можно назвать только того, кто соотвествует ценностям организации. Пока бизнес не поймет это, у многих будут большие проблемы, — утверждает Анна Кожина, HR-директор компании «Промтехнологии».
В целом, как отмечают авторы исследования, главным проверенным на материале компаний участников проекта выводом стало то, что установлена прямая связь между эффективностью работы сотрудников и их соответствием ценностям бизнеса. Однако примерно в 70% случаев бизнес не добивается результата в работе с ценностями, и основная причина: отсутствие системой практики оценки и продвижения сотрудников на основании их соответствия ценностям и зачастую банальный страх руководства, не желающего радикально менять коллектив и методы управления им.
Наиболее сложным аспектом проблемы было признано развитие этих ценностей в период активного роста бизнеса. Это очень актуальная проблема, так как немалая часть компаний на волне изменений на рынках за 2015-2017 года начали ощутимо расти и развиваться. Но кадровая политика не всегда успевает за скоростью роста, и требуются комплексные решения.
Расскажу на примере нашей компании: мы использовали целый набор специальных инструментов, чтобы выйти на новый уровень развития. Во-первых, в 2017 году весь топ-менеджмент активно принимал участие в международных форумах, например, побывали на Synergy Global Forum, Атланты. В этом году был запущен корпоративный университет, благодаря которому компания может растить свои кадры и формировать кадровый резерв в атмосфере определенной корпоративной культуры. Вместе с тем мы ввели специальную систему адаптации, и впервые уже три последних месяца у нас стабильный результат: 100% укомплектованность персоналом управляющей компании и коммерческой службы в бизнес-направлениях «Агроном Грядкин» и «Объединённые пивоварни Вацлава» и снижение текучести персонала в период испытательного срока в два раза. В-четвертых, мы активно задействовали такой мощный управленческий инструмент как делегирование. Он, на наш взгляд, самый эффективный, а вместе с тем необходим для начинающих руководителей, — приводит пример Валентина Пастухова.
В этой связи очень показательно, что те компании, которые за последний год заявили об открытии новых направлений и расширении бизнеса, в среднем на 30% чаще на стратегических сессиях в конце года ставили задачу развития клиентоориентированности в будущем году. Рост их бизнеса сделал эту задачу одной из первоочередных.
Самое читаемое
10 идей для недолгого путешествия по Уралу в майские праздники 
Открытие новой ледовой арены УГМК в Екатеринбурге запланировано на январь 2025 г. 
Андрей Гавриловский: «Надо строить второй «Высоцкий», пока есть окно возможностей» 
Прогноз экспертов DK.RU сбылся. Граждане России стали покупать больше ювелирных изделий