«Темная сторона» работы с клиентами в России: как излечить бизнес от страсти к демпингу?

Игорь Манн, сооснователь издательства «Манн, Иванов и Фербер», один из ведущих экспертов по маркетинговым технологиям в России: 

— Я часто сталкиваюсь с ситуацией, о которой не любят говорить в открытую, но которая стала уже серьезной проблемой для бизнеса. Оказывается, для предпринимателей клиентоориентированность остается каким-то «черным ящиком», копаться в котором они по возможности не хотят. Боятся и откладывают до последнего.

Есть какое-то превратное ощущение, что можно свой бизнес развивать какими-то более простыми и понятными способами. Можно получить такой же результат в коммерческом плане, если, скажем, просто открыть  магазин в соседнем городе, расширить ассортимент за счет новых товаров или — самое любимое — снизить цену, чтобы переманить клиентов у конкурентов. В общем, взять количеством, а не качеством. А развивать клиентоориентированность — это, мол, сложно и дорого, зачем же этим заниматься, когда есть на вооружении простые и очевидные способы расти?

Поверьте, я наблюдаю это в огромном числе бизнесов: игнорируя тему клиентоориентированности, вы быстро доводите свой бизнес до состояния решета. Когда сколько ни вливай в него усилий для роста и развития, все утекает через маленькие, едва заметные дырочки.

Удивительное в том, что нет никаких суперсекретных знаний для развития клиентоориентированности. Вы все знаете, просто не делаете. Люди боятся, думают, что вот, я этим займусь, а вдруг это не поможет. Проще, например, снизить цены.

Отягощает ситуацию то, что для достижения реальной клиентоориентированности, конечно, нужны правильные люди. И вот тут я скажу буквально выстраданное: клиентоориентированного сотрудника проще нанять, чем воспитать. К сожалению, у нас в стране люди не рождаются клиентоориентированными, так была устроена страна, что здесь не нужно было это качество очень долгое время. Поэтому если сотрудник не клиентоориентирован, то его проще и правильнее уволить и найти нового, чем пытаться человека поменять.

Конечно, самый простой вариант для руководителя — нанимать тех сотрудников, которые любят клиента. Это очень легко протестировать, можно просто задать на собеседовании вопрос: «Назовите истории, когда вы проявили уважение к клиенту или были клиентоориентированы?». При всей кажущейся банальности этого вопроса вы увидите, что очень многие зависнут. И не так уж много людей сможет ответить на этот вопрос честно; поверьте, вы почувствуете искренность этих слов.

Клиентоориентированность можно развивать, поэтому теоретически на определенных этапах это можно сделать при помощи рубля, штрафуя и, наоборот, поощряя. Более того, не только руководство компании, но и клиенты могут быть в это вовлечены.

Недавно я был в одной из сети отелей, там прямо было написано обращение клиентам от сотрудников: «Поймай меня, если сможешь». То есть если ты ловишь сотрудника на чем-то хорошем в работе, за это ему начислялись дополнительные дни отпуска.

Но тут отдельных мероприятий недостаточно, нужно работать, как говорится, «и бутербродом, и добрым словом». Правда, нельзя забывать и про внутренний маркетинг. Клиентоориентированный сотрудник придет только к клиентоориентированному начальнику. Не любя и не уважая сотрудников, вы не можете их заставить любить и уважать клиентов. И по факту, если меня пригласили на собеседование и мне не предложили ни чай, ни кофе, человек, который должен был со мной разговаривать, опоздал на 15 минут и не извинился, какой тут внутренний маркетинг?

Очень важный момент: когда вы взяли на работу человека с потенциалом отличной работы с клиентами, нельзя давать ему расслабляться. 

Я работал в компании, в которой на клиентоориентированность проверяли ежеквартально. Стимулировали не терять настрой. Правда, это был зарубежный бизнес, когда я работал в Австрии, но я видел, что такой подход себя оправдывал. Да, это реально напрягало людей в нашей команде, но кто сказал, что будет легко?

А иначе получится, что человек, например, в конце года напряжется, подтянет показатели, пройдет оценку, и вот он уже молодец. Нет, надо поддерживать привычку вести себя правильно с клиентами все время. У тех, у кого потенциал есть, такие меры укрепят нужные привычки, а у тех, у кого его нет или он наносной, будет основание покинуть компанию. И это правильно.

Смело избавляйтесь от неклиентоориентированных сотрудников. Своим отношением и к клиентам, и к коллегам такие сотрудники просто сверлят в вашем бизнесе еще одну маленькую дырочку, через которую утекает ваша прибыль.

Я пишу об этих довольно простых вещах, потому что описанное отношение к делу губит мою работу: представьте, вы рассказываете тысячам бизнесменов о реальных понятных действенных инструментах, а берут и делают единицы. Люди боятся, думают, что вот я этим займусь, а вдруг это не поможет. И, поначалу вдохновившись, вскоре бросают все, возвращаясь к привычной практике. Конечно, всегда проще снизить цены, чем развивать себя и своих сотрудников. Но побеждают не те, кто выбирает самый простой путь.