Трибуна: Не отъезжайте по-тихому!
Павел Медведев генеральный директор компании «Звезда» Меня уже давно поражает одна особенность российского бизнеса — странное неумение работать согласно договоренностям, закрепленным на бумаг
Павел Медведев
генеральный директор компании «Звезда»
Меня уже давно поражает одна особенность российского бизнеса — странное неумение работать согласно договоренностям, закрепленным на бумаге. То есть договоры мы, конечно, составляем и подписываем. Но от контрагентов почему-то ждем поведения, основанного не на пунктах соглашения, а на чем-то другом — на представлениях о справедливости, «понятиях», внутренних стандартах фирмы и т. д.
Со мной как в дурном сне повторяется одна и та же ситуация. Потенциальный поставщик долго уговаривает сотрудничать, а в ответ на просьбу прислать договор для изучения говорит с некоторой даже обидой: «Так это же наш типовой договор». В том смысле, что «нечего тут читать, подписывайте уже, и начнется для нашего сотрудничества счастливое будущее». Хоть я и не юрист, но мне очевидно: в договоре участвуют две стороны, поэтому текст необходимо обсуждать, коль скоро он регулирует отношения двух заинтересованных друг в друге партнеров (я не беру здесь в расчет ситуации типа договора с железной дорогой).
Характерно, что эти самые «типовые» договоры у большинства поставщиков не содержат никакого намека на штрафные санкции. То есть отношения можно описать так: «Вы закажите продукцию, а мы ее вам когда-нибудь привезем». Попытки предусмотреть штрафные санкции вызывают возмущение, максимум, на что соглашаются, — это 0,1% в день. Это, скорее, психологическая мера: в моем бизнесе из-за отсутствия контроллера стоимостью 3 000 руб. может встать стройка на объекте стоимостью 1 млн руб., и здесь 0,1%, т. е. 3 руб. в день, не спасут.
Другой пример. Уже третий год подряд мне звонят менеджеры с одной из выставок. В выставке поучаствовать я в общем-то не против. Но уже третий раз меня смущают формулировки договора. По тексту обязательства исполнителя — «предоставление оборудованной площади, стола и двух стульев» (точно не помню). Точка! Когда я прошу менеджера вписать в договор обязательства по рекламной кампании (я ведь не ради стола участвую, а ради посетителей, а их надо привлекать рекламой), то сначала на меня пытаются давить фразой типа «конечно, реклама будет», а после повторной просьбы добавить в обязательства исполнителя рекламную кампанию менеджер куда-то исчезает. У меня такое чувство, что я кофейный автомат уговариваю сделать мне молочный коктейль. Наверное, на следующий год уже не буду с ними разговаривать — времени жалко, честное слово.
Иногда мне кажется, что я зря вредничаю. И выставки в конечном счете проходят, и продукция поставляется Ведь я же в России живу, в конце концов! Понятно, что нормальные поставщики искренне хотят доставить клиентам радость. И в общем, так они и делают, но только до тех пор, пока у них самих все идет хорошо. Но в ситуации сбоев меня мало устраивают извинения с виноватой улыбкой. Я не крови хочу, нет, а просто адекватной компенсации. И есть у меня такое чувство, что, пока существуют подобные договоры, поставщики будут жить по принципу «сделать постараемся, а если не получится — улыбнемся и извинимся».
А вот третий пример — уже о клиентах. Приезжает в офис потенциальный заказчик. Мы долго разговариваем, я все подробнейше записываю и потом заношу в договор. Договор подписан, поступает предоплата, закипела работа Как вдруг «Сделай еще, пожалуйста, вот эту работу. А вот это оборудование (его месяц везли под заказ из Кореи) давай отдадим обратно и заменим на другое. К завтрашнему утру». Причем обоснование этих требований просто великолепное: «Да я договор подписал не глядя, а думал, что» Конечно, клиент всегда прав — переделываем, заменяем Но ведь в итоге все эти переделки за счет заказчика идут!!! Вот почему в проекты часто закладывают лишнюю рентабельность, которая затем уйдет на непредвиденные издержки из-за того, что «подписали не глядя, а думали».
Эти несколько примеров на самом деле об одном. И как-то мне грустно, господа! Давайте уже прекратим жить двойной жизнью — что написано в договоре, то и дОлжно исполнять. Пора уже с поставщиков требовать, чтобы они в договорах прописывали то же, что пообещали по телефону или написали в своей красивой рекламной брошюре. А в роли клиентов надо учиться понимать, о чем мы все-таки договорились, чтобы не попадать потом в неловкие ситуации, когда, как в анекдоте, новый русский думал, что «бордо — это зеленый цвет».
Это ведь всем поможет, честное слово! Мы тогда будем больше работать и меньше устранять последствия того, что кто-то кого-то не так понял.
генеральный директор ЗАО «Полевской машиностроительный завод»:
— Договор — это положенное на бумагу «слово купеческое», которое надо, во-первых, четко «произносить», т. е. формулировать каждый пункт; во-вторых, «держать», т. е. исполнять свои обязательства по договору.
На Полевском машзаводе один день задержки срока выполнения каждого заказа стоит несколько тысяч рублей. Если происходит нарушение договорных обязательств, мы определяем группу виновных и вычитаем энную сумму из их премии. «Сэкономленных» денег обычно хватает, чтобы извиниться перед клиентом: сделать доставку за свой счет, поставить дополнительные запчасти к оборудованию. Но главное, это стимулирует персонал не нарушать договорных обязательств.
Разумеется, нужно учитывать, что 100%-е понимание контрагентами своих обязательств и их точное исполнение невозможны. Человеческий мозг слишком сложный инструмент, чтобы вот так просто действовать, а поскольку любой бизнес (кроме самого микроскопического) — это совокупность мозгов, объединенных в бизнес-процессы (и не только), совершенно понятно, что взаимодействовать строго «по бумажкам» не получится.
Подобно скорости света, достичь этой цели нельзя, но можно приблизиться. И чем ты ближе к идеалу, тем более удобным партнером станешь.
В стремлении к совершенству помогут четыре вещи: элемент корпоративной культуры, благодаря которому все понимают, что нарушение обязательств перед клиентом — ЧП, бизнес-процессы и мотивация, учитывающие выполнение обязательств по договору, а также юридическая культура выше нулевого уровня у сотрудников, участвующих в таких бизнес-процессах.
директор компании «Топ-Тен»:
— Работая в качестве подрядчика и заказчика около пяти лет, в последние два года уже стараюсь не замечать проблем с выполнением договорных обязательств моими партнерами.
Произошло это в тот момент, когда я перестал полагаться исключительно на честность и добросовестность партнеров и, перед тем как подписать договор, начал выяснять, а смогут ли они действительно выполнить обязательства, которые я хочу на них возложить. Другими словами, есть ли на складе нужный товар, есть ли в штате сотрудники с необходимой квалификацией, есть ли у этих сотрудников возможность посвятить работе необходимое время, поставлены ли в бюджет деньги, чтобы расплатиться со мной, и еще много-много всяких «есть ли».
Я стал ответственно подходить к выбору партнера и тратить на этот процесс много сил и времени. Поначалу, правда, возник некий курьез: я считал, что отобранные мной подрядчики — это супермены с навыками телепатии и что они решат все мои насущные проблемы и обеспечат мне «большое и светлое счастье». Однако мои ожидания пришли в равновесие с действительностью: я научился не требовать от подрядчика больше, чем он может сделать.
После этого возникла интересная вещь: необходимые мне работы по всем договорам выполнялись в срок и с удовлетворительным качеством. А та часть моих «хотелок», на которые не нашлось подрядчика, согласного с моими условиями, вдруг волшебным образом оказалась ненужной.
Это с точки зрения заказчика.
Как подрядчик я сформулировал для себя несколько правил, которыми руководствуюсь при заключении договоров и которые экономят мне кучу сил и времени при дальнейшей работе:
1. Заказчик должен четко понимать, под чем подписывается, что он получит после выполнения договора.
2. В соглашении необходим критерий успешности выполнения работ, доступный для проверки обеими сторонами.
3. Заказчик хочет извлечь из сотрудничества с нами выгоду для своего бизнеса, а не удовлетворить формальные требования.
Если договор отвечает всем этим пунктам, шансы на то, что его выполнят, необычайно возрастают.
С другой стороны, жизнь изменчивая штука, и в договоры тоже время от времени вносят коррективы. Для этого должны быть разработаны соответствующие процедуры, сотрудникам нужно воспринимать уточнения как обычную процедуру, а не как что-то из ряда вон выходящее.
Общий вывод такой — начинать надо с себя. Тщательно выбирайте подрядчика, ставьте конкретные задачи, которые ему по силам, не соблазняйтесь на сомнительные заказы, будьте готовы к изменениям — и проблема невыполнения договоров если не исчезнет совсем, то уж точно отступит.
Александр Аузан: «Внутри России две страны. Им нужно договориться и переписать правила» 
Никогда не брали кредитов и не были в убытке: история семейной компании «НАПОР» 
Лариса Долина поможет депутатам ГД выработать механизмы продажи квартир на вторичке 
Новый глава азербайджанской диаспоры останется под арестом до следующего года