«Лемана ПРО» в Екатеринбурге: как изменились магазины и их стратегия после ребрендинга

«Лемана ПРО» (ранее «Леруа Мерлен») в Екатеринбурге завершила ребрендинг двух гипермаркетов. Изменения коснулись не только визуального стиля — вывески, униформы сотрудников и интерьера торгового зала, но и бизнес-стратегии. Теперь ритейлер нацелен на привлечение не только розничных клиентов, но и развивает направление работы с профессионалами в строительстве (мастера, прорабы) и компаниями из разных отраслей.

В интервью DK.RU директор магазина «Лемана ПРО» в Екатеринбурге Дмитрий Дедов рассказал про сотрудничество с местными поставщиками, о том, как собрать и сохранить команду в эпоху кадрового голода и планируется ли открытие новых магазинов в Екатеринбурге.  

С чем было связано решение о проведении ребрендинга?

— Ребрендинг — это не только визуальное изменение стиля магазина, но и новый подход к стратегии, новые акценты. В прошлом году исполнилось 20 лет с момента открытия первого магазина сети в России. В течение этого времени компания развивалась в сторону экосистемы, появлялись новые вызовы рынка, менялись потребности и ожидания клиентов. 

Сегодня мы ставим перед собой задачу завоевать рынок профессиональных клиентов, сохранив при этом лидерство в сегменте B2C и став платформой, которая объединит розничных клиентов и профессионалов в строительстве.

Кроме того, мы делаем акцент на продаже не только товаров, но и решений по строительству или обустройству того или иного объекта «под ключ», предлагая услуги по установке, проектированию и дизайну, чтобы обеспечить нашим клиентам полный спектр услуг. Согласно нашим данным, количество клиентов, обращающихся за услугами мастеров, достигло порядка 50%.

Работаете ли вы с местными поставщиками? 

— Сегодня доля продукции локальных производителей в нашем регионе составляет около 25%, в следующем году рассчитываем увеличить ее до 30-35%. Для нас важны репутация компании или бренда, прозрачная и чистая финансовая и налоговая история, наличие всей документации в соответствии с законодательством РФ, актуальность гаммы, предлагаемой поставщиком, ценовая политика, логистические мощности, открытость в переговорах.

Мы готовы увеличивать присутствие местных поставщиков на нашей физической полке в магазине и онлайн-витрине.

Произошли ли какие-то изменения в клиентском сервисе?

— Мы сделали большие шаги в области сервиса и клиентского обслуживания. Запустили новую программу лояльности «Ключ-карта» с начислением бонусов за все покупки. 

Для «профи»-клиентов разработали и внедрили ряд удобных инструментов: программа лояльности, личный кабинет и специальный B2B-портал, а также расширенные возможности электронного документооборота и дистанционные продажи.

В настоящее время «профи»-клиенты и юридические лица составляют 30% нашего оборота, и мы ставим цель увеличить эту долю до 50% за 3 года.

Для профессиональных клиентов у нас есть система индивидуального сопровождения, которая доступна 24/7. Это позволяет им получать консультации и помощь в любое время, что значительно упрощает процесс покупки и реализации проектов. Также мы модернизировали кассовые зоны, внедрили кассы самообслуживания.

Планируется ли открытие новых магазинов «Лемана ПРО» в Екатеринбурге?

— На данный момент мы сосредоточены на улучшении клиентского опыта и развитии омниканальных возможностей для наших покупателей, объединяя онлайн и офлайн-платформы, что позволяет нам предлагать наиболее эффективные решения для клиентов.

Решение об открытии новых магазинов в Екатеринбурге будем принимать на основе множества факторов, включая динамику спроса и потребления, а также текущую экономическую ситуацию.

Как за шесть лет работы магазина изменилась его команда? Как вы решаете проблему дефицита кадров?

— Сегодня в нашем гипермаркете работают 365 сотрудников, 32% из которых — с момента его открытия. У нас очень сильная корпоративная культура.

Мы верим, что человек — это центр нашей экосистемы. Мы уделяем большое внимание обеспечению комфорта и безопасности сотрудников на рабочих местах. В распоряжении сотрудников есть тренажерный зал, компьютерный класс, комнаты отдыха, комфортная столовая и многое другое.

Также нам важно, чтобы у сотрудников была возможность для профессионального и вертикального роста. Регулярно проходят тренинги, мастер-классы и программы наставничества, которые помогают совершенствовать навыки. У каждого руководителя есть индивидуальный трек развития для каждого члена команды, что позволяет строить персонализированный подход к развитию их профессиональных навыков и компетенций.

Какие направления развития станут ключевыми для компании в ближайшие годы?

— Одним из важнейших направлений развития сегодня является предложение комплексных решений для клиентов. Наши исследования показывают, что больше 70% потребителей считают приоритетной возможность приобрести услуги по ремонту и обустройству жилья одновременно с товарами в одном месте.

Сегодня уже почти каждый второй покупатель привлекает мастеров для ремонта и строительства. Поэтому мы делаем акцент на продаже не только товаров, но и решений по строительству или обустройству того или иного объекта «под ключ», предлагая услуги по установке, проектированию и дизайну, чтобы обеспечить нашим клиентам полный спектр услуг.

Направление устойчивого развития останется приоритетным для вас после ребрендинга?

— Компания активно продвигает ответственное производство и потребление. Один из принципов нашей бизнес-стратегии — «Бережно к людям, бережно к природе».

Еще два года назад в компании был разработан и внедрен подходу к работе с «зелеными» товарами — шесть критериев, по которым мы оцениваем экологическую безопасность товара на протяжении всего жизненного цикла — от создания до утилизации. Сегодня уже более трети ассортимента сети составляют «зеленые» товары с экологическими и социальными преимуществами. На полках они отмечены специальным «зеленым» значком.

Еще одно важное для нас направление — раздельный сбор и переработка отходов. Мы уже более трех лет успешно сотрудничаем с нашим партнером АО Спецавтобаза, обеспечивая вывоз вторсырья, а также специализированных отходов, таких как ТБО, ТКО. В рамках нашего партнерства мы совместно проводим экосборы, собирая ежегодно порядка 10 тыс. куб отходов. Это позволяет активно вовлекать наших покупателей в процесс переработки и формировать экопривычки. Магазин также активно участвует в различных экологических и социальных инициативах вместе с партнерами.

В частности, волонтеры компании принимают участие в таких мероприятиях, как Фестиваль «Том Сойер Фест», выезды на лесопосадки, в программе, направленной на улучшение жилищных условий. Эти инициативы помогают нам не только улучшать окружающую среду, но и укреплять связи с местными сообществами.