В прошлом году с уральского авторынка уходили крупные игроки. Аналитики уверены: автодилеры теряют клиентов не только из-за кризиса и падения спроса, но и из-за низкой клиенториентированности.
Ведущие автодилеры Екатеринбурга, Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска и Казани теряют 22% обращений потенциальных клиентов. К такому выводу пришли аналитики компании Callibri, которые провели исследование 564 автодилеров, продающих 30 наиболее востребованных в России марок автомобилей.
Как объясняют авторы исследования, подготовленного в партнерстве с DK.RU, основными конкурентными преимуществами автодилеров сегодня являются сервис и внимание к клиенту. Однако сотрудники автосалонов далеко не всегда демонстрируют клиенториентированность.
Покупатель автомобиля — самый дотошный клиент. По данным Google Consumer Barometer, россиянин, который решил приобрести машину, в среднем тратит на это 103 дня и вводит в поисковике 51 запрос. Что он видит? Похожие друг на друга сайты автоцентров и примерно одинаковые цены. В результате покупатель с большей вероятностью приедет в тот салон, где получил внятную консультацию, — объясняют в компании Callibri.
В своем исследовании они, в первую очередь, проанализировали способы связи, которые указаны на сайтах автодилеров.
Практически все автодилеры предлагают в качестве способов связи для клиентов телефон, электронную почту, соцсети, возможность оставить заявку или заказать обратный звонок. А вот продуктивный веб-чат используют единицы. При этом значительная доля обращений остается без ответа, то есть, участники рынка теряют потенциальных клиентов.
Автодилерам в городах-милионниках следует использовать на сайтах все возможные каналы связи и не оставлять покупателей без ответа. Автоцентры напрасно игнорируют онлайн-чат: сотрудник, отвечающий в чате, за час обработает больше вопросов и возражений, чем сотрудник, отвечающий по телефону, — уверяют авторы исследования.
Второе, на что обратили внимание специалисты Callibri, — использование маркетинговых сервисов. В среде автодилеров пользуются спросом стандартные инструменты аналитики (Яндекс.Метрика и Google Analytics), а вот информацию о входящих звонках с сайта отслеживают далеко не все. Такой инструмент, как e-mail рассылки, вообще используют единицы.
«Половине марок следует «прибраться» на сайтах своих центров и в клиентском сервисе, чтобы перемещаться в рейтинге продаж вверх», — резюмируют аналитики Callibri.