Отругать сотрудника по всем правилам: жизненные примеры и эффективные методики

Создатель бизнес-школы для собственников малого бизнеса «Школа интернет-буржуя» и собственник издательского дома «Медиа Картель» Андрей Рябых рассказывает, как делать замечания подчиненным, чтобы избежать ненужных обид и добиться результата.

«При разборе управленческих ошибок учеников школы, я регулярно сталкиваюсь с ситуациями, когда подчиненные неадекватно реагируют на замечания руководителей. У меня сформировался список рекомендаций по данному вопросу: 3 основных способа давать обратную связь сотруднику и 10 советов, как правильно ругать подчиненных.

1. Модель «Гамбургер» (корректировка результатов сотрудника)

Смысл заключается в том, чтобы информацию подавать в следующем порядке: позитивная, негативная, позитивная. Подходит, когда нужно улучшить результат работы сотрудника.

Например, продавец Ирина исправила ошибки, допущенные на прошлой неделе, но план продаж пока не выполнила.

Положительное начало:

«Ирина, на этой неделе ты исправила те ошибки, которые мы разобрали. Теперь в общении с клиентом по телефону ты говоришь вовлечено, обращаешься к клиенту по имени и закрываешь его на следующий шаг»

Что требуется откорректировать:

«При этом у тебя есть зона роста. Анализируя твои разговоры: наши клиенты хотят получить подробную информацию о деталях внедрения. И это сказывается на количестве назначенных тобой встреч. Давай обсудим, что ты можешь сделать в этом направлении».

Позитивное завершение:

«Супер, мы согласовали план действий, приступай к его реализации».

2. Модель «BOFF» (коррекция дисциплины, поведения)

BOFF расшифровывается как Behaviour — Outcome — Feelings — Future / Поведение — Результат — Чувства — Будущее.

Эта модель используется, когда требуется откорректировать следующее поведение: сотрудник невежливо разговаривает с клиентом, систематически опаздывает, сервис хромает.

Например, новый сотрудник отдела сервиса Игорь неконструктивно общается с клиентами, часто не здоровается, периодически игнорирует, задерживается с обеда, частит с выходами на перекур.

1. Поведение (Behaviour). Рассказываем Игорю о своих наблюдениях за его работой — с деталями, датами и языком фактов. Узнаем причину такого поведения.

2. Результат (Outcome). Обсуждаем с Игорем, как его поведение сказывается на имидже компании и результатах бизнеса (количество обслуженных и довольных клиентов).

3. Чувства (Feelings). Сообщаем о своих чувствах, которые испытываете, когда сотрудник работает таким образом (вы огорчены, расстроены, несчастливы). Обсуждаем, что испытывают другие сотрудники, когда на них падает допнагрузка.

4. Future (Будущее). Обсуждаем с Игорем, что он может сделать, чтобы в будущем такого поведения не было. Задаем открытые вопросы и слушаем (важно, чтобы сотрудник взял на себя ответственность). Закрепляем эффект — планом конкретных действий и датой следующей встречи, когда подводем итоги.

3. Модель «SOR» (корректировка стандартов рабочих процессов)

SOR расшифровывается как Standart – Observation — Result / Стандарт — Наблюдение — Результат

Например, в компании есть правило добавлять новых клиентов в CRM. Важен определенный стандарт, но один сотрудник время от времени нарушает эти правила.

Стандарт (объясняем почему важны стандарты): «В нашей компании не случайно введены стандарты добавления новых клиентов в CRM. У нас 100 сотрудников в отделе аккаунт-менеджеров. И если хотя бы один не соблюдает стандарты, то в конце дня невозможно сделать отчет и выгрузку заказов на завтра. А, значит, часть клиентов не получит вовремя заказы».
Наблюдение (конкретные факты): «Я уже 2-й раз обращаю внимание, что вы пропускаете один важный шаг».

Результат (что случилось из-за несоблюдения стандартов): «В итоге вчера два клиента не получили заказы и аннулировали доставку. Деньги пришлось вернуть».

Далее важно, чтобы сотрудник подтвердил готовность соблюдать рабочие стандарты.
Закрепляем эффект также — планом конкретных действий и датой следующей встречи, когда подводим итоги.

10 советов, как правильно ругать подчиненных

Во время негативной обратной связи важно обозначить, что было сделано неверно и какие есть пути решения, что можно было сделать лучше.

1. Своевременно

Каждый знает, что дорога ложка к обеду. Так и с обратной связью – важна своевременность. Ругать нужно сразу, а не через несколько дней. Идеально в тот же день.

2. Без эмоций

Сотрудник ошибся, из-за чего руководитель чувствует раздражение, гнев. Нужно сказать сотруднику о том, что шеф раздосадован/расстроен/пр. Смысл в том, чтобы не скрывать эмоции, однако управлять ими: «Я расстроена, что клиент не получил сегодня заказ. Для компании это грозит потерей прибыли. Как это произошло?». Спокойно говорить – уважать других и себя.

3. Цель разговора

Для руководителя важно осознавать и помнить цель разговора. Например, научить сотрудника выделять главное в работе; поддержать при выполнении новой задачи, обозначить ошибки.
Пример: менеджер регулярно не укладывается в сроки задачи. В таком случае цель обратной связи – обозначить, чем невыгодно для компании опоздание со сроками и совместно разработать вариант решения таких ситуаций.

4. Конкретно

Говорим о конкретной ситуации, а не абстрактной. Сравните: «Вы вчера, как договорились, не отправили мне отчет. Что случилось?» или «Вы решили саботировать мои распоряжения? Где отчет?».

5. Конструктивно

Обратная связь должна быть плодотворна для обеих сторон. Например, после такой критики у многих руки опустятся: «Ольга, пора научиться разговаривать уверенным голосом с клиентом. Вы же не милостыню просите, а предлагаете качественный продукт». И другое дело, если скажите так: «Ольга, я заметил, что вы волнуетесь во время разговора с клиентом. Расскажите, почему?».

6. Приватно

Уважайте желание других не выставлять ошибки на показ. Негативная обратная связь конфиденциальна. Например: «Николай, зайдите, пожалуйста, в мой кабинет. У меня к Вам разговор». А вот хвалить нужно прилюдно.

7. Слушать мнение сотрудника

Важно давать возможность высказать свои соображения. Готовьтесь, что может не понравиться, что скажет сотрудник. Однако плюсов больше: повышение лояльности, развитие самостоятельности, интересные идеи, свежий взгляд на ситуацию. «Я понял, почему ты не прислал мне вовремя отчет. Как думаешь, что нужно сделать в будущем, если ситуация повторится?».

8. Фокус внимания на действиях

Если обсуждается неприятное событие, то эффективнее 80% времени уделить обдумыванию шагов, позволяющих избежать такой ситуации и/или минимизировать негативные последствия, и 20% времени инвестируйте на выяснение причины, почему так произошло.

9. Не загоняйте в угол

Чем больше обвиняют сотрудника, тем сильнее он будет защищаться.

10. Не увлекайтесь

Если большую часть своего рабочего времени руководитель проводит в «беседах» с сотрудниками, то пора пересмотреть стандарты компании и работу руководителя»

Андрей Рябых – владелец персонального бренда «интернет-буржуй» (зарегистрированный торговый знак), имеет опыт ведения бизнеса с 1999 года, автор трех книг — «Интернет-магазин. С чего начать. Как преуспеть», «The True Moneymaker. Как зарабатывать деньги в Интернете», «Персональный бренд. Создание и продвижение», собственник издательского дома «Медиа Картель», специализирующегося на создании и продвижении интернет-проектов в сферах финансовых услуг и рынка первичной недвижимости. Собственник одного из крупнейших интернет-СМИ Санкт-Петербурга Gazeta.SPb.ru, создатель бизнес-школы для собственников малого бизнеса «Школа интернет-буржуя».

Источник: http://schib.ru