Меню

Полный фэйл. Как бизнесмен блокировку счета в Сбербанке оспаривал. КЕЙС

Иллюстрация: DK.RU

Массовая блокировка счетов предпринимателей в банках стала серьезной проблемой. В «черный список» попали порядка 460 тысяч физлиц и юрлиц. Одна из причин — противодействие коррупции и терроризму.

Предприниматель Александр Томченко, развивающий собственное SMM-агентство Idealpromo, лично столкнулся с проблемой, о которой в голос говорят бизнесмены. Его счет в Сбербанке оказался заблокированным. О своих потугах вернуть все на круги своя он рассказал изданию VC.ru. Оказалось, что разблокировать счет  это та еще головная боль и часы общения с сотрудниками, которые не умеют отвечать на вопросы клиента.

Технология «блок» от Сбербанка

26 сентября «Сбербанк» заблокировал мой счет физлица и доступ к онлайн-кабинету, ссылаясь на федеральный закон о противодействии отмыванию доходов и  финансированию терроризма (ФЗ-115).

У меня «белый» бизнес, и я согласен давать нужные объяснения. Но мои попытки не то что решить проблему, но даже конструктивно обсудить ситуацию со Сбербанком и понять, что происходит, до сих пор не увенчались успехом.

Сотрудники Сбербанка в колл-центре и в офисах по несколько раз задавали мне одни и те же вопросы, а в качестве ответов и рекомендаций выдавали противоречивую информацию.

1. После блокировки я позвонил оператору  он сообщил мне о том, что нужно приехать в офис.

2. Вторым был специалист службы заботы в Facebook. Он отправил меня туда, где я открывал карту  в Красноярск из Москвы.

3. Третьим был менеджер Сбербанк-премьер, который отказал в представлении выгрузки на почту. Так как это конфиденциальная информация и это в принципе невозможно.

4. Четвёртой была менеджер службы заботы о клиентах по телефону. Она первой проявила инициативу и обещала отправить мне информацию на почту без необходимости приезда в офис. Однако и с ней произошёл казус. Девушка не смогла взять почтовый адрес из карточки клиента, и мне пришлось продиктовать его по телефону.

Позже она перезвонила с вопросом, получил ли я высланную на почту конфиденциальную информацию. А я не получил.

Выяснилось, что адрес она записала неверно. То есть мою конфиденциальную информацию, которую менеджер в отделении наотрез отказывался предоставить, можно беспрепятственно выслать кому-то по ошибке.

Напомню, резкое увеличение числа отказов в проведении операций и блокировок счетов связано с применением черного списка, который ЦБ рассылает банкам с июня. В этот список попадают компании и физлица, которым банки по каким-либо основаниям отказывали в проведении операций или в открытии счета (вклада). И хотя черный список носит информационный характер, большинством банков он воспринимается как предписание.

При этом механизм реабилитации клиентов, попавших в данный список, не предусмотрен. По данным общественной организации «Деловая Россия», с начала 2017 года банки заблокировали около 500 тысяч счетов предпринимателей.

Впрочем, помимо ужесточения требований к банкам, еще одной причиной массовых блокировок счетов и жалоб клиентов является автоматизация процесса выявления подозрительных операций клиентов, сообщал «Коммерсант» еще в марте. По информации издания, более 80% жалоб поступало именно в отношении Сбербанка, который выступил пионером в процессе централизации таких проверок.

Теперь специальная программа-робот отсортировывает операции по формальным подозрительным признакам и блокирует их. То, что автоматизация процессов привела к значительному росту фактов блокировки счетов и карт добросовестным клиентам, признавали и в самом Сбербанке.

Скандал в медиа

После безуспешных попыток решить ситуацию с банком, я рассказал о ней на Фейсбуке. История набрала несколько сотен лайков, репостов и отклики десятков физлиц и предпринимателей с похожими историями.

Более того, мою историю не оставили без внимания СМИ. А ролик в сообществе Mash во ВКонтакте собрал более 250 тысяч просмотров.

Я привожу только те публикации, которые успел сам заметить. Минимальный охват тянет на несколько миллионов просмотров. 90% комментариев на всех ресурсах  негативные: люди возмущаются, задают вопросы, советуются, как быть.

Реакция Сбербанка как SMM-fail

Как же «отработал негатив» в соцсетях Сбербанк? Можно сказать никак. Два раза в комментариях к моим постам в Facebook появилась девушка из службы заботы о клиентах.

Она попыталась воспроизвести заученный скрипт, а когда вопросы стали для нее слишком сложными  перестала отвечать.

Примечательно, что в комментаторы к моему популярному посту не пришел «адвокат» банка в сети  Альберт Усманов, директор по цифровому маркетингу Сбера, традиционно откликающийся практически на любой негатив в отношении банка в соцсетях.

Фото: скриншот vc.ru

Такая вялая реакция вызывает ряд вопросов к Сбербанку.

Если мой случай не единичен, и проблема существует еще с марта, то почему действия сотрудников не согласованы, а ответы не достаточно исчерпывающие?

Провел ли банк внутреннее обучение для сотрудников, как действовать в подобных ситуациях, подготовил ли некие FAQ (ответы на частые вопросы клиентов), кроме шаблонных скриптов? Судя по всему, нет.

Я попробовал посмотреть на ситуацию с профессиональной точки зрения: как можно было бы выигрышно отработать кейс «недовольный клиент и негатив в сети» с помощью традиционного SMM-инструментария.

Жалоба как подарок: SMM-советы Сбербанку

Считается, что одной из любимых книг главы Сбербанка Германа Грефа, известного своими прогрессивными взглядами и страстью к новым технологиям, является книга «Жалоба как подарок» Джанелла Барлоу и Клаус Мёллера, посвященная урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами.

Преподнесу Сбербанку свой подарок в виде практических SMM-рекомендаций.

1. Прежде всего, на негативную реакцию клиента в соцсетях реагировать нужно. Стоит отметить, правда, что здесь важно выдержать баланс. Слишком быстрый ответ на разгневанные посты не всегда подходит: пользователи начинают этим несколько злоупотреблять и писать практически по любому поводу, даже по такому, который можно решить и без службы поддержки. Однако слишком долгое игнорирование жалобы может дать ей дополнительную виральность и охват. Как в моем случае  даже продолжиться в серьезных СМИ.

2. У корабля клиентского сервиса должен быть капитан  руководитель службы поддержки, который будет обладать достаточными полномочиями для разрешения проблем, и чьи функции не будут дублироваться с другими сотрудниками компании.

3. Ответы на жалобы клиента должны быть последовательными. Если уж сотрудники банка заметили жалобу, и откликнулись на нее однажды  историю надо доводить до конца, а не обрывать на полуслове. Поскольку такое «исчезновение» компании, которая уже поставлена в известность о проблеме клиента, вызывает у него лишь дополнительное раздражение.

Подчеркну, что в банковском бизнесе есть подобные удачные кейсы взаимодействия с пользователями в соцсетях. И роль «спасателя» некоторых случаях закрепляется за конкретной, уже известной в сети личностью.

Например, в Альфа-банке крайне успешно подобные конфликтные ситуации «разруливает» Валентин Васин, руководитель по коммуникациям с клиентами в социальных медиа Альфа-банка. У Тинькофф Банка такая роль закрепилась за руководителем отдела электронных коммуникаций Натальей Лутай.

Примет ли Сбербанк «подарок», и будет ли разрешена моя проблема  вопрос открытый. Может быть для такого гиганта, как Сбербанк, моя значимость как частного клиента станет бы хоть немного выше нуля.

От редакции

Отметим, сегодня, 27 октября, стало известно о встрече представителей ЦБ с российскими бизнесменами и сотрудниками банковской сферы. Председатель регулятора Эльвира Набиуллина выслушала недовольство «живых» клиентов, вызванное массовой блокировкой счетов и пообещала, что в ближайшее время будет разработан инструмент «реабилитации» для предпринимателей, которые попали в «черные списки» финансовых учреждений.

Подробнее  на DK.RU.