Открытость, клиентоориентированность, технологичность: как меняется сфера ЖКХ?

В преддверии старта отопительного сезона в DK.RU прошел заочный круглый стол «ЖКХ — модернизация, клиентоориентированность и антикризисные программы». Эксперты обсудили, какие электронные сервисы внедряют, как борются с неплательщиками за коммунальные услуги и какие программы профессиональной подготовки кадров у них существуют.

В дискуссии приняли участие:

• Николай Смирнов, министр энергетики и ЖКХ Свердловской области,
• Дмитрий Сень, руководитель УК «Территория»,
• Валерий Боровиков, гендиректор АО «Екатеринбурггаз». 

О влиянии санкций

Министр энергетики и ЖКХ отметил, что изначально вызывали опасения два фактора. Первый — ограничение поставок западно-европейского оборудования — не оказал никакого влияния. Поскольку еще до февраля текущего года доля отечественного оборудования и материалов, используемых в отрасли, превышала 90-95%.

Второй фактор, который вызывал опасения, — рост цен на стройматериалы отечественного производства. Он уже существенно отразился на работе коммунальных предприятий.

— Даже несмотря на то, что объем средств, который был направлен на модернизацию коммунального комплекса и подготовку к зиме, по сравнению с прошлым годом увеличился, фактический объем работ уменьшился. Но своевременному старту отопительного сезона эта ситуация не помешает. Рисков срыва работ по ранее заключенным контрактам мы не видим. Благодаря решениям, которые были приняты на федеральном и региональном уровнях, мы смогли проиндексировать величину контракта на рост стоимости материалов. Строительство и модернизация объектов в рамках нацпроектов «Формирование комфортной городской среды» и «Чистая вода» тоже идут в штатном режиме, — отметил Николай Смирнов.

О цифровизации

Министр отметил, что цифровизацией сейчас занимаются и предприятия коммунального комплекса, работающие в Екатеринбурге, и компании из других муниципалитетов.

Сфера ЖКХ имеет ограниченный объем оборотных средств, поэтому, в отличие от крупных предприятий других отраслей, двигается в этом направлении не так быстро. Но тенденция выражена явно. Цифровизация и внедрение электронных сервисов позволяют минимизировать убытки, снизить затраты, — отметил Николай Смирнов.

Валерий Боровиков рассказал об опыте «Екатеринбурггаза». Не так давно компания обновила свой официальный сайт, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более удобным. У сайта появилась современная и адаптивная мобильная версия, а его интерфейс теперь — интуитивно понятен и прост в использовании.

— На сайте работает интерактивный чат — этим каналом связи воспользовались с начала года почти 3,3 тыс. чел. Вопросы поступают разные: как оплатить задолженность, как подать заявку на газификацию, порядок заключения договора на техническое обслуживание, когда будет проходить ТО и, конечно же, как вызвать слесаря. Наш уровень взаимодействия с клиентами растет, мы стараемся разрешить проблему в пользу людей. С начала года нам поступило свыше 40 благодарностей, это как за весь прошлый год, и в 2 раза больше, чем в 2020 г. В контакт-центр за семь месяцев поступило 60,2 тыс. звонков от жителей. Мы регулярно проводим замеры индекса удовлетворенности клиентов, тренинги по клиентоориентированности для служб, работающих с населением. Начали измерять и лояльность сотрудников по индексу eNPS. Что касается цифровизации — у нас работает собственная информационная система, все данные оцифрованы, — отметил Валерий Боровиков. 

В УК «Территория» продвинулись дальше. Компания запустила мобильное приложение клиентского сервиса. Кроме этого УК использует программные комплексы по организации, выполнению и контролю за производством текущего, капитального ремонта многоквартирных домов. А вся техническая документация по многоквартирным домам хранится в электронном архиве.

— Наши сотрудники нацелены на оперативность и эффективность. В компании автоматизирован процесс приема обращений, их обработки и предоставления обратной связи клиенту. Оперативно проводить ремонт оборудования помогают регулярные обходы территории сотрудниками УК. Мы своевременно информируем жителей с помощью публикаций на сайтах домов обо всех важных новостях. А по результатам проводимых опросов мы планируем мероприятия по улучшению качества услуг с обязательным предоставлением обратной связи жителям, — говорит Дмитрий Сень.

О неплатежах за коммунальные услуги

Руководитель УК «Территория» Дмитрий Сень рассказал, что его сотрудники регулярно напоминают клиентам о сформировавшейся задолженности, чтобы те избежали начисления пеней или ограничения в подаче коммунального ресурса. Клиентам, которые оказались в непростой ситуации, предлагают заключить соглашение о реструктуризации долга или устроиться на одну из вакантных должностей в УК «Территория» или в компаниях-партнерах.

В свою очередь, гендиректор «Екатеринбурггаза» отметил, что задолженность за газ копится как среди населения, так и среди управляющих компаний. Долг населения Екатеринбурга на 1 июля составил 95,2 млн руб., долг предприятий ЖКХ перед поставщиком газа — 123 млн руб. Абонентам ежемесячно напоминают о долге — в квитанциях, с помощью голосового оповещения. Ведется работа по взысканию долгов в суде. Если абонент накопил долг, который не заплатить за раз, он может решить вопрос в индивидуальном порядке.

Мы готовим газовое хозяйство региона к отопительному сезону, вкладываем в ремонт и модернизацию объектов значительные средства. Это делается для того, чтобы подача газа в дома уральцев была бесперебойной и безаварийной. Чем выше платежная дисциплина потребителей, тем больше проектов по модернизации газового хозяйства и строительству новых сетей мы реализуем, — говорит Валерий Боровиков.

Между тем, по словам Николая Смирнова, объем задолженности остается на уровне прошлого года. Министр отметил, что платежная дисциплина физических и юридических лиц позволяет компаниям продолжать работу, не обращаясь в органы власти за мерами поддержки.

О привлечении кадров в отрасль

Предприятия коммунального комплекса, как и компании из многих других сфер, сталкиваются с нехваткой квалифицированных специалистов. Министр энергетики и ЖКХ предполагает, что проблема может быть обусловлена двумя факторами: 

Во-первых, зарплата в отрасли на 15% ниже среднеобластной. Это связано с тем, что фонд заработной платы зависит от тарифов, которые не могут расти выше установленного индекса. Поэтому зачастую рост зарплат в отрасли не успевает за ростом цен. Во-вторых, в обществе и в СМИ часто говорят об отрицательных моментах в сфере ЖКХ, например, об авариях. Но никто не рассказывает о положительных вещах. Хотя именно эти специалисты помогают делать наш быт более комфортным.

В рамках соглашений с ключевыми вузами и колледжами работники коммунальных предприятий могут пройти профессиональную подготовку. Но и сами компании занимаются обучением своих сотрудников. Например, в УК «Территория» для новичков есть недельные программы стажировок. Самые опытные сотрудники могут пройти «Тренинг наставничества», после которого смогут обучать новых сотрудников и за материальное вознаграждение, и за моральное удовлетворение. А для сотрудников, которые работают с клиентами, проводят специальные тренинги по клиентоориентированности и навыкам бесконфликтного общения.

В 2022 г. запущен новый проект Территории — Корпоративный университет. Он позволяет обучать руководителей высшего звена навыкам управления. В ближайшее время планируется запуск программы «Теперь Я – босс», когда руководители разных подразделений «меняются местами друг с другом». Конечно, только на время. Эта программа позволит обмениваться лучшими практиками управления внутри компании, развивать критическое мышление, гибкость и скорость принятия решений, — рассказал Дмитрий Сень.

По словам Валерия Боровикова, в «Екатеринбурггаз» последнее время часто приходят выпускники учебных заведений или соискатели без узкой специализации. Для них проводится дополнительное обучение в учебном центре «Екатеринбурггаза», где используется действующее газовое оборудование разного типа. В компании тоже развита система наставничества — молодой специалист получает все необходимые знания и навыки для работы от действующих сотрудников компании. Особое внимание уделяется клиентоориентированности.

Газовая отрасль очень узкая и специфичная. Нам всегда требуются слесари по эксплуатации и ремонту газового оборудования. Многие молодые кандидаты отсеиваются. Обычно это те, кто хочет сверхвысокую зарплату и гибкий график, который невозможен на режимном предприятии жизнеобеспечения. Но сейчас происходит переосмысление ценностей, гарантия своевременной официальной заработной платы — крайне важна. Мы считаемся одним из самых стабильных предприятий, на которое не влияют кризисы, так как наша основная задача — бесперебойное обеспечение газом потребителей. Средний возраст сотрудников в компании — 44 года, и с каждым годом он снижается, — отметил руководитель Екатеринбурггаза.

О будущем коммунальных компаний

Как отметил Дмитрий Сень, будущее коммунальных компаний зависит от клиентов: до тех пор, пока недвижимое имущество будет считаться инвестицией, на рынке будут востребованы специалисты по управлению жильем. Именно они объясняют, для чего и зачем что-то делается в доме, а жители согласовывают изменения.

Сегодня к жилью люди относятся спокойнее. Нет отношения к имуществу как неприкосновенной ценности, которую покупают раз и навсегда (для себя, детей и внуков). Люди всегда хотят улучшать жилищные условия, менять квартиру под свои потребности. Они хотят понимать, когда будет выходить срок эксплуатации жилья, чтобы вместе с УК проектировать свое будущее в этом или другом доме. Например, решать, когда проводить ремонт, чтобы квартира продолжала оставаться новой и комфортной, или что сделать, чтобы дом стал рентабелен и привлекателен для будущей продажи, — отметил руководитель УК «Территория».

Ключевыми принципами в работе управляющих компаний, по его словам, останутся открытость, клиентские отношения и технологичность.

>>> Читайте также на DK.RU:

Николай Смирнов: «Роста тарифов из-за новой программы догазификации не будет»

ГАЗЭКС: «Мы можем подключить к газу 24 тысячи домов — нужны только заявки от жителей»

Как перестать быть ЖЭКом и начать думать о клиентах. УК «Территория»

реклама

https://ek-territory.ru

https://www.ekgas.ru