Юлия Голомшток: Мы как школа никогда не подпишемся под формулой «Клиент всегда прав»

Юлия Голомшток, соучредитель и директор Высшей экономической школы, коуч, психолог, преподаватель, консультант в области психологии управления:

— Мы как бизнес-школа можем отказаться делать то, что хочет клиент, если не считаем, что это будет ему полезно. В этом смысле формула «Клиент всегда прав» не отражает нашу картину мира. Нам ближе картина «Клиент всегда важен». Это значит, что, будучи бизнес-школой и имея 20-летний опыт в области обучения и развития людей и бизнес-систем, мы без всякого высокомерия понимаем, что наши компетенции в этой сфере выше, чем у отдельно взятого бизнеса.

В 2022 г. из закона «Об образовании в Российской Федерации» исключили понятие «образовательная услуга». Исключение этого термина снимает неоднозначное толкование и ассоциацию педагогической деятельности с коммерческими услугами.

Понятно, что в сфере бизнес-образования мы оказываем коммерческие услуги де-юре и де-факто. Но слово «образование» и для нас первично по отношению к слову «услуга».

И смысл образования заключается не в том, чтобы удовлетворять клиента по первому требованию первым пришедшим ему в голову способом. А в том, чтобы подобрать такие образовательные продукты и так оказать эти «образовательные услуги», чтобы в конечном счете бизнес клиента рос и развивался. 

Даже если клиент в чем-то убежден, сначала надо разобраться в сути его потребности,  истинных причинах его проблем. И что реально ему поможет, а что нет. В этом проявляется наша экспертность, профессиональная честность и наше понимание партнерства. И в этот момент мы, возможно, защищаем интересы клиента гораздо больше, чем кажется.

Пример из жизни, понятный каждому. Представим, что я пришла к парикмахеру и хочу, чтобы он меня постриг определенным образом. А его профессионализм позволяет ему понять, что это будет нелепо и мне не пойдет. И тут он встает перед выбором — сделать то, что хочу я, или занять внутреннюю позицию, быть честным по отношению к себе и сказать: «Вы знаете, я не буду вас так стричь, потому что это будет плохо». 

Примеры из нашей сферы выглядят иначе, но смысл тот же. Например, приходит к нам заказчик и говорит, что у него что-то не так с продажами. Просит, чтобы мы провели обучение для менеджеров. А первоначальный анализ ситуации показывает, что менеджеры умеют продавать и хорошо владеют техниками продаж.

Углубившись, мы понимаем, что проблема не в продажах. Худший сценарий, если проблема в маркетинге и в самом продукте. И если продукт проигрывает в конкурентной борьбе, то компетенции менеджеров дело не спасут.

Или, например, к нам обращаются за тренингом кросс-функционального взаимодействия, а проблема в том, что KPI разных отделов конфликтуют между собой. Тут никакие soft-skills не помогут, потому что каждое подразделение будет работать на свои KPI и, как лебедь, рак и щука, тянуть в свою сторону. 

Или нас просят провести обучение по управлению конфликтами, а мы понимаем, что природа конфликта организационная — размытые зоны ответственности, функций и т.д. Поэтому научить людей просто договариваться между собой — мера, которая «утонет» в организационном хаосе.

Или нам говорят: «Нужно обучить сотрудников тайм-менеджменту», а при детальном изучении ситуации выясняется, что в этих сотрудников каждый день летит бесконтрольный поток задач, на которые они не могут повлиять или отложить их. И поэтому вся история про приоритеты и планирование, на которые опирается тайм-менеджмент, не может быть реализована. 

Резюмируя: если мы понимаем, что обучение, которое хочет клиент, не решит его проблему, мы будем честны и попытаемся объяснить свою позицию. Мы можем приложить усилия, чтобы расширить видение клиента, подсветить недостатки и риски его решения.

Ведь если решение неверное, оно повлечет за собой целый шлейф последствий — от потери денег до потери доверия к бизнес-образованию в целом. 

Если вернуться к примеру с парикмахером, то он, например, может объяснить клиенту, что такая стрижка не подходит к его овалу лица или этот тон волос не подходит к его цветотипу. Возможно, клиент про это даже не думал. И если парикмахер не просто стрижет и красит, а реализует свое призвание делать людей красивыми, то он приложит весь свой профессионализм, чтобы убедить клиента выбрать подходящее решение, исходя из его реальных интересов. Точно так же и мы реализуем свое предназначение и можем поделиться с клиентом своими компетенциями, объяснив, почему мы считаем, что это решение не будет работать. Это внутренняя честность по отношению и к себе, и к клиенту. 

В итоге в большинстве случаев клиент нам за это благодарен и ценит нашу позицию, даже если он не подписал с нами контракт. 

Вести себя по-партнерски в любых отношениях, бытовых или рабочих, — это непростая история. Реальное партнерство требует способности к одновременному самоуважению и уважению другого. Если человек к себе относится с внутренним достоинством, тогда он и с другими может строить такие отношения. И тогда партнерство — это синергия, в которой остается свобода для диалога и выбора. 

Читайте также на DK.RU: Минобрнауки доработало проект по переходу России на новую модель высшего образования